Best Practice Guide for Customer Service Professionals
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200 
Answers to Self-Assessments 
Module 1 Self-Assessment: Basic Concepts of Customer Service 
Module 2 Self-Assessment: Developing Relationships with Your Customers 
Module 3 Self-Assessment: Customer Service in Different Organisations 
Module 4 Self-Assessment: Match Features and Benefits 
Module 5 Self-Assessment: Communicate Effectively 
Module 6 Self-Assessment: Deliver Service Excellence Through Teamwork 
Module 7 Self-Assessment: Systems for Delivering Service Excellence 
Module 8 Self-Assessment: Laws and Codes of Practice 
Module 9 Self-Assessment: The You Factor 
SAMPLE ONLY
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Enable C#.NET Users to Convert OpenOffice Document (Odt, Ods, Odp) to PDF
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How to Convert OpenOffice Document (Odt, Ods, Odp) to PDF with VB.NET Demo Code Samples
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201 
S/NVQ Knowledge Matrix 
This matrix shows the where the knowledge and understanding requirements of the U.K.’s 
Level 2 NOS for Customer Service are covered in this Best Practice Guide. 
S/NVQ Knowledge Matrix 
This matrix shows where to find the knowledge items of each S/NVQ Unit in this Best 
Practice Guide. 
Unit 1   Prepare yourself to deliver good customer service 
Knowledge item 
Section 
1a 
what the organisation does 
3.2 4.2 
1b 
what services or products the organisation provides 
1.7 4.2 
4.3 
1c 
what the key features of the organisation’s services or products are 
4.3 
1d 
what the key benefits of the organisation’s services or products are 
4.3 
1e 
what the structure of the organisation is 
2.4 
1f 
what a customer is  
2.2 
1g 
who the organisation’s customers are 
4.3 
1h 
what building an organisation’s reputation means 
2.3 
1i 
what can damage an organisation’s reputation 
2.5 
1j 
what customer service is 
1.2 
1k 
how customer satisfaction depends on customer expectations and service 
delivery 
1.4 
1l 
how customer service affects the success of the organisation 
2.6 
1m  the key customer service requirements of the job 
2.4 
1n 
how company procedures contribute to consistent and reliable customer 
service 
7.3 
1o 
the kinds of information the organisation keeps about its customers 
8.4 
SAMPLE ONLY
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Load, View, Convert, Annotate and Edit OpenOffice, CSV and Except to process PDF, Microsoft Office documents viewing, CSV file and OpenOffice documents viewing
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SDK software service:C# WinForms Viewer: Load, View, Convert, Annotate and Edit
View, Convert, Annotate and Edit OpenOffice, CSV and Except to process PDF, Microsoft Office documents and users requirements, such as OpenOffice document, CSV
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202 
Unit 5   Provide customer service within the rules 
Knowledge item 
Section 
5a 
organisational procedures that relate to your job 
8.2 8.11 
5b 
limits of what you are allowed to do 
8.2 
5c 
what might endanger customers or their property 
8.7 
5d 
what health and safety risks and hazards might be faced by your customers 
8.7 
5e 
why it is important to respect customer and organisation confidentiality 
8.4 
5f 
the main regulations that apply to your job  
8.2 
5g 
the main things you must do and not do in your job under laws covering: 
equal opportunities 
disability discrimination 
data protection 
health and safety  
employment responsibility and rights 
consumer protection 
4.5 
8.6 
8.4 
8.7 
8.2 
8.3 
5h 
the security arrangements of your organisation and how they apply to your 
job role 
8.7 
Unit 9  Give customers a positive impression of yourself and your organisation 
Knowledge item 
Section 
9a 
your organisation’s standards for appearance and behaviour 
5.6 5.8 
9.3 
9b 
your organisation’s guidelines for how to recognise what your customer 
wants and respond appropriately 
4.3 
9c 
your organisation’s rules and procedures regarding the methods of 
communication you use 
5.3 5.4 
5.9 5.10 
9d 
how to recognise when a customer is angry or confused 
5.4 9.3 
9.5 
9e 
your organisation’s standards for timeliness in responding to customer 
questions and requests for information 
1.9 4.4 
8.4 
SAMPLE ONLY
SDK software service:C# WPF Viewer: Load, View, Convert, Annotate and Edit OpenOffice
C# WPF Viewer: Load, View, Convert, Annotate and Edit OpenOffice, CSV and Text Convert CSV file to PDF (.pdf). Add, delete and save annotations to OpenOffice.
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SDK software service:C# HTML5 PDF Viewer SDK to create PDF document from other file
PDF Pages. ASP.NET: Edit PDF Password. ASP.NET: Edit PDF Permission. ASP.NET Create PDF from Tiff. Create PDF from Images. Create PDF from OpenOffice. Create PDF
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203 
Unit 10   Promote additional services or products to customers 
Knowledge item 
Section 
10a 
your organisation’s procedures and systems for encouraging the use of 
additional services or products 
4.6 
10b  how the use of additional services or products will benefit your customers 
4.6 
10c 
how your customer’s use of additional services or products will benefit your 
organisation 
4.6 
10d  the main factors that influence customers to use your services or products 
2.4 4.6 
10e 
how to introduce additional services or products to customers outlining their 
benefits, overcoming reservations and agreeing to provide the additional 
services or products 
4.6 
10f 
how to give appropriate, balanced information to customers about services 
or products 
4.3 4.6 
Unit 11   Process customer service information 
Knowledge item 
Section 
11a 
your organisation’s procedures and guidelines for collecting, retrieving and 
supplying customer service information 
7.11 8.4 
11b  how to collect customer service information efficiently and effectively 
7.11 
11c  how to operate the customer service information storage system 
7.11 
11d 
why processing customer service information correctly makes an important 
contribution to effective customer service 
7.11 
11e 
the importance of attention to detail when processing customer service 
information  
7.11 
11f  legal and regulatory restrictions on the storage of data 
8.4 
Unit 12   Live up to the customer service promise 
Knowledge item 
Section 
12a 
the key features, moments of truth (those points in the customer service 
process that have the most impact on the customer experience) and 
customer experiences that define the organisation’s service offer, vision and 
promise 
3.2 1.10 
12b 
ways in which staff can contribute to communicating the service vision or 
promise to customers 
2.4 
12c 
sales, marketing and/or public relations reasons for defining a service offer, 
vision and promise 
2.4  
12d 
how words can be used and adapted to reflect a defined service offer, vision 
and promise 
4.4 
12e 
how actions can be used and adapted to reflect a defined service offer, 
vision and promise 
4.4 
SAMPLE ONLY
SDK software service:C# PDF bookmark Library: add, remove, update PDF bookmarks in C#.
|. Home ›› XDoc.PDF ›› C# PDF: Edit PDF Bookmark. C#.NET PDF SDK - Edit PDF Bookmark and Outline in C#.NET. Empower Your C#
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NET edit PDF bookmark, C#.NET edit PDF metadata, C#.NET edit PDF digital signatures, C#.NET edit PDF sticky note Users can create PDF from OpenOffice file.
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204 
Unit 13  Make customer service personal 
Knowledge item 
Section 
13a  how use of your customer’s name makes service more personal  
2.4 4.6 
13b  personality types and their receptiveness to personalised services 
5.8 9.3 
13c 
types of personal information about customers that should and should not be 
kept on record 
8.4 
13d 
features of personal service that are most appreciated by customers with 
individual needs 
4.5 
13e 
body language and approaches to communication that are generally 
interpreted as open 
5.5 
13f 
your organisation’s guidelines on actions that are permissible outside of the 
normal routines and procedures 
8.2 8.11 
13g 
your own preferences and comfort levels relating to how you are willing and 
able to personalise service 
5.8 9.3 
9.7 
Unit 14   Go the extra mile in customer service 
Knowledge item 
Section 
14a  your organisation’s service offer 
1.7 
14b  how customers form expectations of the service they will receive 
1.4 
14c 
what types of service action most customers will see as adding value to the 
customer service they have already had 
1.7 
14d 
your organisation’s rules and procedures that determine your authority to go 
the extra mile 
8.2 8.11 
14e 
relevant legislation and regulation that impact on your freedom to go the 
extra mile 
8.2 8.11 
14f 
how your organisation receives customer service feedback on the types of 
customer experience that has impressed them 
1.9 7.7 
14g  your organisation’s procedures for making changes in its service offer 
7.6 
SAMPLE ONLY
SDK software service:C# PDF Sticky Note Library: add, delete, update PDF note in C#.net
Note. |. Home ›› XDoc.PDF ›› C# PDF: Add Sticky Note. C#.NET PDF SDK - Add Sticky Note to PDF Page in C#.NET. Able to change font size in PDF comment box.
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SDK software service:C# PDF metadata Library: add, remove, update PDF metadata in C#.
|. Home ›› XDoc.PDF ›› C# PDF: Edit PDF Metadata. C#.NET PDF SDK - Edit PDF Document Metadata in C#.NET. Allow C# Developers
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205 
Unit 15   Deal with customers in writing or using ICT 
Knowledge item 
Section 
15a  the importance of using clear and concise language  
5.2 
15b 
the additional significance and potential risks involved in committing a 
communication to a permanent record format 
8.4 
15c 
the effects of style and tone on the reader of a written or ICT 
communication 
5.10 
15d 
the importance of adapting your language to meet the needs of customers 
who may find the communication hard to understand   
5.10 7.11 
8.6 
15e 
your organisation’s guidelines and procedures relating to written 
communication and the use of ICT to communicate 
5.10 8.4 
15f 
how to operate equipment used for producing and sending written or ICT 
communications 
7.11 
15g 
the importance of keeping your customer informed if there is likely to be any 
delay in responding to a communication  
7.8 7.11 
15h 
the risks associated with the confidentiality of written or ICT 
communications 
8.4 
Unit 16   Deal with customers face to face 
Knowledge item 
Section 
16a 
the importance of speaking clearly and slowly when dealing with a customer 
face to face 
5.4 
16b 
the importance of taking the time to listen carefully to what the customer is 
saying  
5.4 
16c 
your organisation’s procedures that impact on the way you are able to deal 
with your customers face to face 
5.4 
16d  the features and benefits of your organisation’s services or products  
4.3 
16e 
your organisation’s service offer and how it affects the way you deal with 
customers face to face 
1.7 5.4 
16f 
the principles of body language that enable you to interpret customer 
feelings without verbal communication 
5.5 
16g 
how individual transactions between people can be understood by using a 
behavioural model such as transactional analysis 
5.8 
16h 
why the expectations and behaviour of individual customers will demand 
different responses to create rapport and achieve customer satisfaction 
5.8 
16i 
the agreed and recognised sector cues in customer behaviour that indicate 
that your customer expects a particular action by you 
5.4 5.5 
5.7 8.11 
SAMPLE ONLY
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206 
Unit 17  Deal with customers by telephone 
Knowledge item 
Section 
17a 
the importance of speaking clearly and slowly when dealing with customers 
by telephone 
5.9 
17b 
the effects of smiling and other facial expressions that can be detected by 
somebody listening to you on the telephone 
5.9 
17c 
the importance of adapting your speech to meet the needs of customers 
who may find your language or accent hard to understand   
5.9 
17d 
your organisation’s guidelines and procedures for the use of telephone 
equipment 
5.9 
17e 
your organisation’s guidelines and procedures for what should be said 
during telephone conversations with customers 
5.9 
17f 
what details should be included if taking a message for a colleague 
5.9 
17g 
how to operate the organisation’s telephone equipment 
5.9 
17h 
the importance of keeping your customer informed if they are on hold 
during a call  
5.9 
17i 
the importance of not talking over an open telephone 
5.9 
17j 
your organisation’s guidelines for handling abusive calls 
5.9 
Unit 21  Deliver reliable customer service 
Knowledge item 
Section 
21a  your organisation’s procedures and systems for delivering customer service 
8.2 8.11 
21b 
methods or systems for measuring an organisation’s effectiveness in 
delivering customer service 
1.9 7.7 
21c  your organisation’s procedures and systems for checking service delivery 
2.4 7.7 
21d  your organisation’s requirements for health and safety in your area of work 
8.7 
Unit 22  Deliver customer service on your customer’s premises 
Knowledge item 
Section 
22a 
the importance of sensitivity to people’s feelings about their own premises 
and possessions 
8.7 
22b 
the regulatory and legal restrictions on what you can and cannot do in all 
aspects of your work 
8.2 8.7 
22c  the insurance implications of working on your customer’s premises 
8.7 
22d 
the organisational procedures you would take if any accidental damage is 
incurred by you on your customer’s premises 
8.7 
SAMPLE ONLY
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207 
Unit 23   Recognise diversity when delivering customer service 
Knowledge item 
Section 
23a 
the importance of recognising diversity in relation to age, disability, national 
origin, religion, sexual orientation, values, ethnic culture, education, 
lifestyle, beliefs, physical appearance, social class and economic status 
4.5 8.6 
23b 
reasons why consideration of diversity and inclusion issues affect customer 
service 
4.5 
23c 
organisational guidelines to make customer service inclusive for diverse 
groups of customers 
4.5 8.6 
23d  legal use and meaning of the word ‘reasonable’ 
8.6 
23e  how to observe and interpret non-verbal clues 
4.5 
23f 
how to listen actively for clues about your customer’s expectations and 
needs 
5.5 5.7 
23g 
techniques for obtaining additional information from customers through 
tactful and respectful questions 
4.5 5.4 
5.7  
23h 
behaviour that might cause offence to specific groups of people to whom you 
regularly provide customer service 
4.5 8.6 
23i 
how to impress specific groups of people to whom you regularly provide 
customer service 
4.5 8.6 
Unit 6   Recognise and deal with customer queries, requests and problems 
Knowledge item 
Section 
6a 
who in the organisation is able to give help and information 
4.2 
6b 
limits of what they are allowed to do 
8.2 8.11 
6c 
what professional behaviour is 
9.2 
6d 
how to speak to people who are dissatisfied 
5.8 7.9 
9.3 9.5  
6e 
how to deal with difficult people  
5.8 7.9 
6g 
what customers normally expect  
1.4 7.4 
6h 
how to recognise a problem from what a customer says or does 
5.7 9.3 
6i 
what kinds of behaviours/actions would make situations worse 
5.8 9.3 
6j 
the organisational procedures you must follow when you deal with problems 
or complaints 
7.7 7.8 
6k 
understand the types of behaviour that makes a problem worse 
5.8 9.3 
9.5 
SAMPLE ONLY
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208 
Unit 31   Resolve customer service problems 
Knowledge item 
Section 
31a 
organisational procedures and systems for dealing with customer service 
problems 
7.8 
31b  how to defuse potentially stressful situations 
5.8 7.8 
9.5  
31c  how to negotiate 
5.8 7.8 
31d  the limitations of what you can offer your customer 
7.8 
Unit 36  Develop customer relationships 
Knowledge item 
Section 
36a  the importance of customer retention 
2.3 2.5 
36b  how your own behaviour affects the behaviour of the customer 
5.8 
36c  how to behave assertively and professionally at all times 
9.5 
36d  how to defuse potentially stressful situations 
5.8 7.8 
9.5 
36e  the limitations of the service offer  
1.7 3.3 
36f  how customer expectations may change as they deal with your organisation 
2.5 
36g 
the cost and resource implications of an extension of the service offer to 
meet or exceed customer expectations 
2.5 4.6 
36h 
the cost implications of bringing in new customers as opposed to retaining 
existing customers 
2.5 
36i  who to refer to when considering any variation to the service offer 
4.6 8.2 
Unit 37   Support customer service improvements 
Knowledge item 
Section 
37a  how customer experience is influenced by the way service is delivered 
1.4 2.5 
37b  how customer feedback is obtained  
1.9 7.7 
37c 
how to work with others to identify and support change in the way service is 
delivered 
7.4 7.6 
7.7 
37d 
why it is important to give a positive impression to your customer about the 
changes made by your organisation even if you disagree with them 
5.2 9.6 
9.9 
SAMPLE ONLY
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209 
Unit 38   Develop personal performance through delivering customer service 
Knowledge item 
Section 
38a 
your organisation’s systems and procedures for developing personal 
performance in customer service 
9.2 
38b  how your behaviour has an effect on the behaviour of others 
6.4 9.2 
38c 
how effective learning depends on a process of planning, doing and 
reviewing 
2.4  
38d  how to review effectively your personal strengths and development needs 
9.8 
38e 
how to put together a personal development plan that will build on your 
strengths and overcome your weaknesses in areas that are important to 
customer service 
Learning 
logs + 9.8 
38f  how to access sources of information and support for your learning 
9.8 
38g  how to obtain useful and constructive personal feedback from others 
6.5 6.6 
9.8 
38h  how to respond positively to personal feedback 
9.2 9.3 
9.7 9.8 
SAMPLE ONLY
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