How to Create a 
Customer-Centric Culture
Six steps to creating a customer-centric culture
at every level of the company 
By Shep Hyken, Shepard Presentations 
How to convert pdf slides to powerpoint presentation - application software tool:C# Create PDF from PowerPoint Library to convert pptx, ppt to PDF in C#.net, ASP.NET MVC, WinForms, WPF
Online C# Tutorial for Creating PDF from Microsoft PowerPoint Presentation
www.rasteredge.com
How to convert pdf slides to powerpoint presentation - application software tool:VB.NET Create PDF from PowerPoint Library to convert pptx, ppt to PDF in vb.net, ASP.NET MVC, WinForms, WPF
VB.NET Tutorial for Export PDF file from Microsoft Office PowerPoint
www.rasteredge.com
2
What makes the great companies so 
great? It’s the service and experience the 
customer receives when doing business 
with them. The companies that get it are 
customer-centric. They put the customer 
at the heart of decisions, ideas, marketing, 
system design and more.  
It is definitely not the product. The product can be truly amazing, even 
a lifestyle changer, but that’s not what makes a company great. Take for 
example, cable television. Cable TV is truly amazing. When I was growing 
up, there were only four channels from which to choose. Today we have 
hundreds of channels to choose from with amazing high-definition clarity. 
We can record shows on the cable box to watch later, or watch movies and 
other programs “on demand,” whenever we want to watch them. This is 
an amazing product. However, the cable TV industry, as a whole, delivers 
an abysmal customer experience. One of the less-than-customer-friendly 
policies: Asking a person to stay home on a workday to meet the cable TV 
installer during a four-hour window. That hardly seems customer-centric.
application software tool:VB.NET PowerPoint: Sort and Reorder PowerPoint Slides by Using VB.
clip art or screenshot to PowerPoint document slide large amount of robust PPT slides/pages editing powerful & profession imaging controls, PDF document, image
www.rasteredge.com
application software tool:VB.NET PowerPoint: Use PowerPoint SDK to Create, Load and Save PPT
Please refer to following API to create and define a new blank PowerPoint document with a user-defined presentation slides count.
www.rasteredge.com
3
On the other hand, there are companies that sell the same products 
as everyone else, but the customer experience they offer really does 
set them apart. Ace Hardware is one of the best examples of this, 
having been awarded the JD Power award for highest customer 
satisfaction in its industry eight years in a row. These smaller, 
independently owned hardware stores compete against big box 
stores such as Home Depot and Lowe’s and sell many of the same 
items as the big stores.
However, many Ace Hardware stores are only one-tenth the size of 
one of these larger stores. Imagine an 8,000-square-foot store going 
up against an 80,000-square-foot store. And, these larger stores 
outspend Ace Hardware in advertising dollars by 30 to 1. Yet, Ace 
Hardware thrives in this competitive environment. So, what does Ace 
Hardware have to offer? The experience, which comes in the form 
of helpful customer service. As an Ace customer in Seattle put it, 
“Even though the prices can be, but are not necessarily, higher, the 
convenience and help are worth it.”
Ace doesn’t promise “friendly” service. It promises helpful service, 
and there’s a difference. It’s the way Ace stores engage their 
customers, provide knowledgeable employees who help them with 
their projects, and deliver a higher-level customer experience. 
Consider several reasons to create a customer-centric culture. I’ll 
argue that customer service can make the difference between a 
company’s ultimate success or failure. It can mean the difference 
between having loyal, repeat customers or one-time-only customers. 
And, it can mean the difference between customers’ rave reviews or 
online rants.
application software tool:VB.NET PowerPoint: Merge and Split PowerPoint Document(s) with PPT
of the split PPT document will contain slides/pages 1-4 code in VB.NET to finish PowerPoint document splitting If you want to see more PDF processing functions
www.rasteredge.com
application software tool:VB.NET PowerPoint: Add Image to PowerPoint Document Slide/Page
insert or delete any certain PowerPoint slide without methods to reorder current PPT slides in both powerful & profession imaging controls, PDF document, tiff
www.rasteredge.com
%
10
percent
30
percent
increase in customer 
retention levels results in a
increase in the value 
of the company.
- Bain & Company 
application software tool:VB.NET PowerPoint: How to Convert PowerPoint Document to TIFF in
by Microsoft and it is composed of individual slides. formats, such as JPEG, GIF and PDF, by using below is designed by our programmers to convert PPT document
www.rasteredge.com
5
The Why
The bottom line is that customer-centric companies stand out. They 
are more desirable for consumers to do business with and more 
enjoyable places for employees to work. The top-rated customer 
service companies are often the best companies to work for as well. 
The reason is that the culture within the company offers a similar 
experience to what the customer experiences on the outside. Some 
things to consider about customer-centric companies:
Customer-centric companies empower employees to make 
decisions that are for the benefit of the customer. They have 
guidelines versus rules and policies, and the mindset that if 
what the customer is asking for isn’t illegal or immoral, won’t 
cost the company money (although sometimes that’s still OK), 
and won’t harm the company’s reputation, then it should 
be considered.
Customer-centric companies hire people who fit the culture 
and have personalities that align with the company’s 
core values, mission and vision. Skills and experience are 
important, of course, but these high-performing companies are 
looking for other qualities as well. It takes the right combination 
of skill, personality, and attitude.
Customer-centric companies invest a lot of time and 
money into soft skills training such as customer service 
and relationship building. Technical and product training are 
important, but constant reinforcement of the “people side” of 
the business is equally important, if not even more so. 
Customer-centric companies know the importance of 
their employees, and take a “people first” approach. They 
develop their people at a level that keeps them engaged and 
enthusiastic about taking care of the company’s customers.
7
The How
So, how does a company go about becoming customer-centric? It is 
simple in theory, yet the execution can be complicated, sometimes 
even difficult. But, we know it is possible because there are great 
companies out there growing their businesses and creating loyal fans 
and evangelists. 
This is an instance in which size matters. The bigger the company, 
the more difficult it is. Larger companies have many “moving parts” 
in the form of departments, layers of management and numbers of 
employees who can slow down the process. Smaller companies have 
the advantage of able to quickly communicate with all employees and 
make necessary changes.
What follows is a de-mystification of the process of creating a 
customer-centric culture, simplified into six steps. Each step begins 
with the letter D. Now I know that growing up, in school, a D wasn’t a 
very good grade. But, you will want your company to aspire to these 
D’s if customer service and building a customer-centric culture is 
important to you. And if you’ve made it this far, I know it is!
More than half of consumers (55 percent) 
have intended to conduct a business 
transaction or make a purchase, but 
decided not to because of a poor 
service experience. 
American Express
Documents you may be interested
Documents you may be interested