How to Create a 
Customer-Centric Culture
Six steps to creating a customer-centric culture
at every level of the company 
By Shep Hyken, Shepard Presentations 
Convert pdf to high quality jpg - Convert PDF to JPEG images in C#.net, ASP.NET MVC, WinForms, WPF project
How to convert PDF to JPEG using C#.NET PDF to JPEG conversion / converter library control SDK
advanced pdf to jpg converter; best pdf to jpg converter
Convert pdf to high quality jpg - VB.NET PDF Convert to Jpeg SDK: Convert PDF to JPEG images in vb.net, ASP.NET MVC, WinForms, WPF project
Online Tutorial for PDF to JPEG (JPG) Conversion in VB.NET Image Application
convert pdf to high quality jpg; convert multi page pdf to jpg
2
What makes the great companies so 
great? It’s the service and experience the 
customer receives when doing business 
with them. The companies that get it are 
customer-centric. They put the customer 
at the heart of decisions, ideas, marketing, 
system design and more.  
It is definitely not the product. The product can be truly amazing, even 
a lifestyle changer, but that’s not what makes a company great. Take for 
example, cable television. Cable TV is truly amazing. When I was growing 
up, there were only four channels from which to choose. Today we have 
hundreds of channels to choose from with amazing high-definition clarity. 
We can record shows on the cable box to watch later, or watch movies and 
other programs “on demand,” whenever we want to watch them. This is 
an amazing product. However, the cable TV industry, as a whole, delivers 
an abysmal customer experience. One of the less-than-customer-friendly 
policies: Asking a person to stay home on a workday to meet the cable TV 
installer during a four-hour window. That hardly seems customer-centric.
JPG to GIF Converter | Convert JPEG to GIF, Convert GIF to JPG
What you need to do is just click the convert button, sort the imported file, and then JPEG to GIF Converter will give you JPG files with high good quality.
convert pdf images to jpg; convert pdf image to jpg image
JPEG Image Viewer| What is JPEG
RasterEdge Image products support for high-quality JPEG, JPEG interface enabling you to quickly convert your JPEG including Bitmap, Png, Gif, Tiff, PDF, MS-Word
change pdf to jpg; convert pdf to jpg 100 dpi
3
On the other hand, there are companies that sell the same products 
as everyone else, but the customer experience they offer really does 
set them apart. Ace Hardware is one of the best examples of this, 
having been awarded the JD Power award for highest customer 
satisfaction in its industry eight years in a row. These smaller, 
independently owned hardware stores compete against big box 
stores such as Home Depot and Lowe’s and sell many of the same 
items as the big stores.
However, many Ace Hardware stores are only one-tenth the size of 
one of these larger stores. Imagine an 8,000-square-foot store going 
up against an 80,000-square-foot store. And, these larger stores 
outspend Ace Hardware in advertising dollars by 30 to 1. Yet, Ace 
Hardware thrives in this competitive environment. So, what does Ace 
Hardware have to offer? The experience, which comes in the form 
of helpful customer service. As an Ace customer in Seattle put it, 
“Even though the prices can be, but are not necessarily, higher, the 
convenience and help are worth it.”
Ace doesn’t promise “friendly” service. It promises helpful service, 
and there’s a difference. It’s the way Ace stores engage their 
customers, provide knowledgeable employees who help them with 
their projects, and deliver a higher-level customer experience. 
Consider several reasons to create a customer-centric culture. I’ll 
argue that customer service can make the difference between a 
company’s ultimate success or failure. It can mean the difference 
between having loyal, repeat customers or one-time-only customers. 
And, it can mean the difference between customers’ rave reviews or 
online rants.
C# Create PDF from images Library to convert Jpeg, png images to
Batch convert PDF documents from multiple image formats Create PDF from images in both .NET NET converter control for exporting high quality PDF from images in
convert pdf file to jpg; convert from pdf to jpg
C# PDF Convert to Tiff SDK: Convert PDF to tiff images in C#.net
Tiff files are exported with high resolution and no loss in quality in .NET framework. Also supports convert PDF files to jpg, jpeg images.
best way to convert pdf to jpg; conversion of pdf to jpg
4
10
percent
30
percent
increase in customer 
retention levels results in a
increase in the value 
of the company.
- Bain & Company 
VB.NET Imaging - Generate Barcode Image in VB.NET
Create high-quality ITF-14 valid for scanner reading on any pages in a PDF or TIFF documents as well as common image files such as png and jpg.
pdf to jpeg; change pdf to jpg format
C# Image Convert: How to Convert Tiff Image to Jpeg, Png, Bmp, &
RasterEdge.XDoc.Office.Inner.Office03.dll. RasterEdge.XDoc.PDF.dll. C# Image Convert: Tiff to Gif. How to achieve high quality Tiff to Gif image file conversion.
bulk pdf to jpg converter; convert pdf file into jpg
5
The Why
The bottom line is that customer-centric companies stand out. They 
are more desirable for consumers to do business with and more 
enjoyable places for employees to work. The top-rated customer 
service companies are often the best companies to work for as well. 
The reason is that the culture within the company offers a similar 
experience to what the customer experiences on the outside. Some 
things to consider about customer-centric companies:
Customer-centric companies empower employees to make 
decisions that are for the benefit of the customer. They have 
guidelines versus rules and policies, and the mindset that if 
what the customer is asking for isn’t illegal or immoral, won’t 
cost the company money (although sometimes that’s still OK), 
and won’t harm the company’s reputation, then it should 
be considered.
Customer-centric companies hire people who fit the culture 
and have personalities that align with the company’s 
core values, mission and vision. Skills and experience are 
important, of course, but these high-performing companies are 
looking for other qualities as well. It takes the right combination 
of skill, personality, and attitude.
Customer-centric companies invest a lot of time and 
money into soft skills training such as customer service 
and relationship building. Technical and product training are 
important, but constant reinforcement of the “people side” of 
the business is equally important, if not even more so. 
Customer-centric companies know the importance of 
their employees, and take a “people first” approach. They 
develop their people at a level that keeps them engaged and 
enthusiastic about taking care of the company’s customers.
VB.NET PDF - Convert PDF with VB.NET WPF PDF Viewer
Convert PDF to image file formats with high quality, support converting PDF to PNG, JPG, BMP and GIF. VB.NET WPF PDF Viewer: Convert and Export PDF.
change file from pdf to jpg; convert .pdf to .jpg
C# Imaging - Generate Barcode Image in C#.NET
Create high-quality ITF-14 valid for scanner reading on any pages in a PDF or TIFF documents as well as common image files such as png and jpg.
change pdf file to jpg online; convert pdf pages to jpg online
6
The stock market is an indicator as 
well. In 2000 the CFI Group created 
a stock portfolio that used data 
from the ACSI (American Customer 
Satisfaction Index). The “cumulative 
return of a $100 investment in 
the ACSI fund from April 2000 to 
April 2012 was $490, a gain of 390 
percent. By comparison, the S&P 
500 returned $93, a 7 percent loss.”
- Beyond Philosophy
7
The How
So, how does a company go about becoming customer-centric? It is 
simple in theory, yet the execution can be complicated, sometimes 
even difficult. But, we know it is possible because there are great 
companies out there growing their businesses and creating loyal fans 
and evangelists. 
This is an instance in which size matters. The bigger the company, 
the more difficult it is. Larger companies have many “moving parts” 
in the form of departments, layers of management and numbers of 
employees who can slow down the process. Smaller companies have 
the advantage of able to quickly communicate with all employees and 
make necessary changes.
What follows is a de-mystification of the process of creating a 
customer-centric culture, simplified into six steps. Each step begins 
with the letter D. Now I know that growing up, in school, a D wasn’t a 
very good grade. But, you will want your company to aspire to these 
D’s if customer service and building a customer-centric culture is 
important to you. And if you’ve made it this far, I know it is!
More than half of consumers (55 percent) 
have intended to conduct a business 
transaction or make a purchase, but 
decided not to because of a poor 
service experience. 
American Express
8
The Six D’s that Create a 
Customer-Centric Culture
Define it.
What do you want your customer experience to look like? What is 
the vision or mission? It must be defined. This really starts at the top, 
with leadership setting the tone and defining what customer service 
should be for the organization. Customer service is part of your brand 
promise. It is what you want your employees to deliver. It is what you 
want the customer to experience. It must be made clear. It must be 
simple. There’s something I like to refer to as the corporate mantra. 
You should be able to state it in one sentence – or even a word or 
phrase – that makes a clear statement of what the company is about. 
One of my favorites is from the Ritz Carlton. 
They actually call it their Credo, and it was created by Horst Schultz, 
their first president, who used it as a title for a paper he wrote in high 
school. It’s simple and makes all the sense in the world. If you have 
ever experienced the high level of service at a Ritz Carlton hotel, 
then you will recognize that it is the perfect nine words to describe 
exactly what every employee should deliver and every customer 
should receive. It is as follows: We are ladies and gentlemen serving 
ladies and gentlemen. Another great example that’s just three words 
long comes from the already-mentioned Ace Hardware. Ace is the 
Helpful Hardware Place. They have defined customer service as being 
Helpful, and in their hiring, training and customer interactions, they 
make it clear that Helpful is what they are all about.
9
Disseminate it.
Deploy it.
This is all about communication. Once you have the customer service 
mission, vision, mantra, credo – whatever you want to call it – don’t 
keep it a secret. Every employee must know it and understand it. 
Roll it out and make it clear. The Ritz-Carlton has laminated cards 
imprinted with its credo and several other important core values. 
Every one of its employees carries this card. Some companies use 
signage – they paint it on their walls, they distribute clothing featuring 
their logo or message, and more. But at that point, it’s just words. 
Even though you have defined the customer service experience, at 
this point in the process it’s still just lip service. Now you must train 
your employees on how to deliver it.
This is all about communication. Once you have the customer service 
mission, vision, mantra, credo – whatever you want to call it – don’t 
keep it a secret. Every employee must know it and understand it. 
Roll it out and make it clear. The Ritz-Carlton has laminated cards 
imprinted with its credo and several other important core values. 
Every one of its employees carries this card. Some companies use 
signage – they paint it on their walls, they distribute clothing featuring 
their logo or message, and more. But at that point, it’s just words. 
Even though you have defined the customer service experience, at 
this point in the process it’s still just lip service. Now you must train 
your employees on how to deliver it.
10
Demonstrate it. 
Defend it.
Now that everyone knows it and has been trained, everyone must 
demonstrate it. Leaders, especially, must show everyone how it’s 
done, through their actions. And, everyone else should do the same. 
Everyone becomes a role model for how to deliver amazing customer 
service. My friend and colleague Mark Sanborn says that you don’t 
need a title to be a leader. That is especially applicable in customer 
service. I have a favorite story to illustrate this point. Walt Disney 
used to walk through Disneyland, and if he happened to see a piece 
of paper on the ground, he would stoop down to pick it up. He called 
this Stooping to Excellence. He knew that as he walked through the 
park, all of the employees were watching him. He had to demonstrate 
excellence. He had to demonstrate that he wasn’t beyond picking up 
trash off of the ground. If he didn’t pick it up, he was effectively giving 
permission to all of the other Disney employees, also known as cast 
members, to walk past the trash. However, as mentioned, you don’t 
need the title to be a leader, especially when it comes to customer 
service and excellence. Everyone can be the role model that others 
aspire to. What behaviors are you exhibiting that others would admire 
and want to emulate?
The culture your organization lives by depends on the willingness 
of you and every one of your employees to defend it. If you see 
someone doing something contrary to what you want the customer 
to experience, you step in to help. This isn’t about reprimanding or 
calling someone out for doing something wrong. This is a teaching 
opportunity, and treated as such, creates a culture that comfortably 
empowers employees to deliver great customer service.
Documents you may be interested
Documents you may be interested