scores and volume of conversation provide insight into the health of a brand and
the success of marketing and communication campaigns.
The source should also be looked at: is the mention a news item or a tag on a photo
from someone’s holiday? The first would be a credible source, but the second would
not be high in credibility.
To be able to monitor reputation over time, it can be a good idea to aggregate the
information into a spreadsheet or database along with the factors mentioned
previously. It is necessary to determine what is important to the reputation of the
company you are monitoring and perhaps adapt factors accordingly.
Your database might look something like this:
Figure 11.2
There are also a number of paid-for services on the market that will assist in
monitoring and aggregating this information.
BrandsEye
9
(http://www.brandseye.com
) is a tool launched in 2008 that does just
that. Not only does it track mentions, but it also allows the user to assign sentiment
and importance to mentions and provides a benchmark of a brand’s reputation.
Trackur (http://www.trackur.com
) is another tool that monitors the volume of
mentions but provides limited analysis.
9.Online reputation management
(ORM) software, developed by
Quirk eMarketing, that allows
for real-time monitoring of a
brand on the Web. BrandsEye
combines human subjectivity
with sophisticated technology,
allowing the quantifying and
benchmarking of online
reputation.
Chapter 11 Online Reputation Management
11.3 The Second Step: Measure What’s Being Said by Whom
264
Pdf find text - search text inside PDF file in C#.net, ASP.NET, MVC, Ajax, WinForms, WPF
Learn how to search text in PDF document and obtain text content and location information
select text pdf file; can't select text in pdf file
Pdf find text - VB.NET PDF Text Search Library: search text inside PDF file in vb.net, ASP.NET, MVC, Ajax, WinForms, WPF
Learn How to Search Text in PDF Document and Obtain Text Content and Location Information in VB.NET application
converting pdf to searchable text format; pdf editor with search and replace text
KEY TAKEAWAYS
• Not all mentions are equal online. They may vary in terms of positivity
or negativity.
• Posts that are positive, negative, or indifferent can be quickly assessed
by reading them. But influence can be harder to establish.
• Statements, especially inflammatory ones, should be monitored, as
traffic can increase substantially and quickly online.
• ORM can help a company to gain an inherent understanding of how
consumers perceive and interact with their brand and thus can provide
a platform for planning marketing campaigns.
• ORM should monitor all mentions of a brand and guide a brand in using
social media to communicate. It can help identify hot spots for viral
word-of-mouth marketing and should be used to ensure that that word
of mouth is positive. ORM should also be used for determining the
success of any marketing campaign that is not directly related to sales. It
can show growing brand recognition as well as consumer sentiment.
EXERCISE
1. Using the tools listed in this section, pick a brand of your choice and
monitor it for a period of one week or more. See what you learn about
the brand. Observe what people say and how they say it. Observe if the
brand talks back and, if they do, what they say.
Chapter 11 Online Reputation Management
11.3 The Second Step: Measure What’s Being Said by Whom
265
C# Word - Search and Find Text in Word
C# Word - Search and Find Text in Word. Learn How to Search Text in PDF Document and Obtain Text Content and Location Information. Overview.
how to search a pdf document for text; how to search pdf files for text
C# PowerPoint - Search and Find Text in PowerPoint
C# PowerPoint - Search and Find Text in PowerPoint. Learn How to Search Text in PDF Document and Obtain Text Content and Location Information. Overview.
text select tool pdf; pdf find text
11.4 The Third Step: Manage—Engaging In and Leading the Conversation
LEARNING OBJECTIVES
1. Learn how to engage in and lead conversation.
2. Learn why it is important to engage in and lead conversation.
The best way to show that you are listening is by engaging. Online, there are many
channels available to companies to respond to the conversation and to become an
active participant in it.
What if everything being said is nice?
A fantastic position to be in is that every possible mention that includes your
company, its employees, and products is overwhelmingly positive. Well done.
However, that does not mean that there is nothing to do. Consumers want to know
that a company is listening; it needs to respond. Positive comments should be
acknowledged.
All of these mentions can also indicate new avenues for marketing and growth.
What If Everything Being Said Is Neutral?
If everything being said is neutral, then it sounds like the company is very boring.
As Seth Godin puts it, “safe is risky.”Seth Godin, “Safe Is Risky,” Seth Godin’s Blog,
October 22, 2004,http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2004/10/
safe_is_risky.html
(accessed June 20, 2010).If a company is playing it so safe that no
one can be bothered to either send praise or criticism its way, it’s in danger of being
forgotten. The next step is no one talking about the company at all.
What If Negative Things Are Being Said?
Negative statements should be seen as an opportunity for growth. Negative
statements can be complaints or criticisms, and both should be dealt with.
Complaints are from stakeholders who have had dealings with a company. By
complaining, a customer is giving the company the opportunity to make things
Chapter 11 Online Reputation Management
266
C# Excel - Search and Find Text in Excel
Easy to search and find text content and get its location details. Allow to search defined Excel file page or the whole document. C# PDF: Example of Finding Text
find text in pdf files; search text in multiple pdf
VB.NET PDF File Merge Library: Merge, append PDF files in vb.net
When you have downloaded the RasterEdge Image SDK for .NET, you can unzip the package to find the RasterEdge.Imaging.PDF.dll in the bin folder under the root
pdf text search; find and replace text in pdf
right and is probably indicating where the company can improve. Usually, the
skilled customer service department of a company should deal with complaints.
If a complaint is online, the resolution should be there as well, although you can try
to have it taken offline first. Even though the customer service will likely take place
either over e-mail or by phone, posting a comment in a blog post, for example, will
show the community that the company both listens and responds.
Criticism need not necessarily come from customers, but it is important to be aware
of it. If a criticism includes false information, it should be corrected. And if the
criticism is true, then it should be dealt with as such.
Responding
Responding involves recognizing that consumers dictate the channels of
communication and that a company needs to go to the consumer, not the other way
around.
In South Africa, “vodacom3G” is the name of a Vodacom representative who
monitors the forumhttp://mybroadband.co.za
and resolves complaints and queries
and offers assistance. Instead of directing customers to an FAQ (frequently asked
question) section on a Vodacom site, Vodacom has followed their consumers to the
channel that the consumers prefer.
Tip
Visithttp://www.mybroadband.co.za
to see how Vodacom is using the forum to
interact with customers.
Not only does Vodacom resolve questions on the forum, but the company also uses
it to provide key information that consumers want. If you are responding to a blog
post, find the writer’s contact details on the blog and e-mail her directly. As a last
resort, use the comments to make contact with the blogger.
When responding, be transparent and honest. Remember that e-mails can be
reproduced on blogs. At all times, remember that you are engaged in conversation,
not dictation.
Chapter 11 Online Reputation Management
11.4 The Third Step: Manage—Engaging In and Leading the Conversation
267
C# HTML5 Viewer: Load, View, Convert, Annotate and Edit Excel
HTML5 Viewer for C# .NET, users can convert Excel to PDF document, export C#.NET RasterEdge HTML5 Viewer also enable users to quickly find text content by
cannot select text in pdf; pdf find highlighted text
VB.NET PDF File & Page Process Library SDK for vb.net, ASP.NET
document. If you find certain page in your PDF document is unnecessary, you may want to delete this page directly. Moreover, when
pdf search and replace text; how to select all text in pdf file
Influencing
InChapter 8 "Social Media"
andChapter 13 "Web Site Development and Design"
,
there are guidelines for companies to lead the conversation using the tools of social
media and Web public relations (WebPR). Influencing and leading the conversation
can also have the consequence of there being more results that are led by your
company in the SERPs.
Companies can also be proactive by purchasing negative name domains, such as
http:// www.companynamesucks.com, to prevent angry customers from buying
them and having them hit the SERPs.
Lastly, take a look at negative brand-name searches on major search engines and
consider PPC (pay-per-click) advertising to offer the company’s point of view.
KEY TAKEAWAYS
• The best way to show that you are listening is by responding.
• If everything that’s said is nice, marketers should still find ways to show
they are listening by acknowledging positive comments.
• If what is said is neutral, the company is in danger of being forgotten.
• If what is said is negative, the company needs to see this as an
opportunity for growth. Try to resolve things online. The customer
service department should handle this.
• Be transparent when responding.
• WebPR works hand in hand with ORM. ORM tools are used to listen, and
WebPR helps a company to respond and engage.
Chapter 11 Online Reputation Management
11.4 The Third Step: Manage—Engaging In and Leading the Conversation
268
C# WPF Viewer: Load, View, Convert, Annotate and Edit Excel
function will help users to freely convert Excel document to PDF, Tiff and Text search and select functionalities and manipulate help to find text contents on
how to select text in a pdf; how to select text on pdf
XDoc.Word for .NET, Support Processing Word document and Page in .
Able to view and edit Word rapidly. Convert. Convert Word to PDF. Convert Word to ODT. Text & Image Process. Search and find text in Word. Insert image to Word page
make pdf text searchable; how to make a pdf file text searchable
EXERCISES
1. When dealing with complaints or criticism, why should a company try to
take them offline first?
2. How do you think a company can encourage customers to use
established customer-service channels as opposed to social media, and
what are the benefits of doing so?
3. Vodacom has a representative on the forum
http://www.mybroadband.co.za
. Visit the forum and consider the style
the representative, “vodacom3G,” uses when posting. Does it sound like
a corporation or like an individual? What is the effect of the style that
the poster uses?
4. Think of an example of a negative brand-name search, and what a PPC
(paid-per-click) ad that offers the company’s point of view may look like.
Chapter 11 Online Reputation Management
11.4 The Third Step: Manage—Engaging In and Leading the Conversation
269
11.5 The Fourth Step: Maximize—Evolve Your Strategy
LEARNING OBJECTIVE
1. Understand the importance of constantly evolving your strategy.
Online reputation management (ORM) should not simply be seen as a tool in the
measurement and engagement arsenal. It provides a great deal more insight that
can be applied to many other elements of the business to maximize results.
Within the marketing realm, ORM provides key insights into how particular tactics
are performing and how it impacts the overall marketing strategy. By measuring
how your stakeholders respond to particular activities (be it marketing,
communications, or branding) it becomes possible to learn through each campaign
and mold the tactic based on empirical data to maximize returns. This provides a
great way for both offline and online campaigns to constantly improve and stay
relevant to stakeholders’ needs.
These same outputs can also be shared with other departments, such as human
resources (HR), to provide additional ways to impact the internal workings of your
company. In HR’s case, a measure might be of how staff view the company itself.
Similarly, these insights can be applied to the overall business strategy to assist
both with data collection and providing early insights on competitor and
environmental changes that may drive strategic decision making. The Internet is
the largest focus group, and if it’s looked at from a market research perspective,
there is a huge opportunity to apply “wisdom of the crowd” and evolve business to
be more aligned with your stakeholders’ needs.
KEY TAKEAWAYS
• ORM provides key insights into how particular tactics are performing
and how they impact the overall marketing strategy.
• It is possible with ORM for campaigns to constantly improve and stay
relevant to stakeholders’ needs. These outputs can be used by other
departments, such as HR.
• The Internet is the largest focus group.
Chapter 11 Online Reputation Management
270
EXERCISE
1. Can you think of another situation where these insights can be
beneficial to a company?
Chapter 11 Online Reputation Management
11.5 The Fourth Step: Maximize—Evolve Your Strategy
271
11.6 Ten Rules to Recover from an Online Brand Attack
LEARNING OBJECTIVE
1. Learn how brands can best recover from an online threat.
These ten rules to recovery should provide a practical approach for brands facing
an online threat.
Rule 1: Humility
Before you can recover from an online brand attack, you have to be aware that your
brand can be attacked, no matter how big it is or how untouchable it may seem.
Rule 2: Listen
Once you have a clear understanding of the scope of the possible effects of an online
attack and are committed to maintaining a good reputation online, you’re halfway
there. Next you’ve got to understand how the process of consumer complaints has
evolved. Use this understanding to guide your actions.
Rule 3: Act Immediately
One of the easiest ways to solve the majority of brand attacks is to respond quickly.
A brand that shows it is listening and does indeed care will go far when it comes to
ensuring a solid online reputation. A conscious reaction is the only way
forward—that is, acknowledging what has been said and reacting accordingly.
Rule 4: If What They’re Saying Is False…
If the mention of your brand is factually incorrect, in a friendly tone, send the
blogger (90 percent of the time it will be a blogger) evidence that they are wrong,
ask for removal or retraction of the entry, and offer to keep them informed of
future news. If no action is taken by the blog author, then add a comment.
Chapter 11 Online Reputation Management
272
Rule 5: If What They’re Saying Is True…
If it is true, learn from the “Dell Hell” phenomenon, a term coined from the
situation in which a blogger wrote about his bad experience with computer maker
Dell. Dell failed to respond, and the negative word spread—resulting in
insurmountable damage for the company. If the mention is negative but true, then
tell your side of the story and try as hard as you can to take it offline.
On January 22, 2009, a story was published on CNN’s iReport claiming that Steve
Jobs had had a heart attack. While it was later found out to be a hoax, it had an
immediate effect on Apple’s stock price, dropping it by 6.6 percent, amounting
to a $5.62 billion loss in market capital.
Rule 6: Keep the Negative Pages out of the Search Engines
Keeping more people from reading negative things about your brand is imperative.
What you can do is knock them off the first page of the results with basic SEO
topped with some social media page setups such as Squidoo and MySpace or forum
posts. Keep adding pages and links until you’ve forced the offending pages out of
sight. This tactic doesn’t lack transparency but rather gives consumers the
opportunity to view positive mentions of your brand before they come across the
negative ones. All brands have negative conversation surrounding them in some
form or another.
Rule 7: Maintain Communication
If you aren’t an active member of the online community, it will be a little harder to
recover from an online attack. If your company doesn’t have a blog, start one.
Participate in industry forums and chat rooms. Build genuine credibility as a
member of these conversations, and you’ll find that people will have more respect
for you and your brand.
Rule 8: Engage in the Conversation
Keep your brand in the face of consumers by engaging in the conversation. This
could be done by making use of blogs, communicating with customers, and being as
open and honest as possible. Engaging in, and leading, the conversation allows you
to build an authentic voice. If a crisis hits, you will be well placed to respond in a
way that is authentic.
Chapter 11 Online Reputation Management
11.6 Ten Rules to Recover from an Online Brand Attack
273
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