Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
10
• Hook into social media. Tweet about stellar 
ratings and awards, and post updates on your  
Facebook page.
Brace yourself for some negativity
Unfortunately, every review won’t be positive. In fact, 
some might downright sting, and others could 
border on libel and defamation.
• Be prepared. “The first step is to understand that 
every restaurant is going to get some negative 
reviews,” says Ann Shepherd, OpenTable’s senior vice 
president of marketing. “Not every experience is 
going to be 100 percent perfect.”
• Look at the big picture. “If day in and day out 
you’re providing great value, great service, the 
reviews are going to reflect that,” says Yelp CEO 
Jeremy Stoppelman. “One negative review doesn’t 
count for everything. It’s not the end of the world.” 
Stradtman adds, “Most people will dismiss one 
glaring negative review.”
• Take the feedback to heart. Ask yourself: “Is this 
person just a negative Nancy, or are they providing 
constructive criticism?” says Yelp’s manager of local 
business outreach, Morgan Remmers. Did the cus-
tomer make some valid points? How can the restau-
rant improve and get more positive reviews? Track 
the trends and address recurring issues. For example, 
when customers complained that service was too 
slow at California’s San Pedro Fish Market and 
Restaurant, the eatery expanded its kitchen and 
streamlined cooking processes.
• Concentrate on the customer’s message, not  
the tone. Reviewers sometimes forget their manners, 
hiding behind the protective shield of a computer 
screen or mobile device. Their words can be scathing 
and hurtful. Develop a thick skin, and focus on what 
the reviewers are saying, rather than how they’re 
saying it. “Reviewers can be sarcastic and rude,” says 
Williamson. “Look past that part. Just assume the 
reviewer had a bad day.” Dan Simons, a Principal with 
Vucurevich Simons Advisory Group (VSAG), the 
management company for the Washington, DC-
based Founding Farmers restaurant says, “Take the 
review and drop it through the ‘Neutralizer.’ Strip 
away the emotions, and get to the bottom of what 
went wrong. Then find a way to inject hospitality 
back into the situation.”
If a review crosses the line to become libelous and 
defamatory, you’ll want to take steps to try to get it 
removed.
• Make sure the feedback trickles down. Incorpo-
rate lessons learned into your staff training and share 
new insights at pre-shift meetings. Use shortcomings 
and mistakes as teachable moments. Address prob-
lems with specific staff members on a one-on-one 
basis, advises Williamson. Chains should regularly 
share information with each unit about the “overall 
sentiment expressed” as well as any particular issues 
specific to the unit, recommends Lauren Hopkins of 
Zoës Kitchen.
Add picture to pdf file - insert images into PDF in C#.net, ASP.NET, MVC, Ajax, WinForms, WPF
Sample C# code to add image, picture, logo or digital photo into PDF document page using PDF page editor control
add png to pdf acrobat; add photo to pdf in preview
Add picture to pdf file - VB.NET PDF insert image library: insert images into PDF in vb.net, ASP.NET, MVC, Ajax, WinForms, WPF
Guide VB.NET Programmers How to Add Images in PDF Document
add picture to pdf reader; add jpg to pdf
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
11
How.should.I.respond.to.reviews?
1. Prep work
• Designate a point person. Appoint a person or a 
team to respond to online reviews. At the Ralph 
Brennan Restaurant Group, the responsibility is 
delegated to each restaurant’s general manager or 
marketing department. “It’s important that the re-
sponses are on brand and that the person replying has 
the authority to speak on behalf of the property,” says 
Executive Vice President Charlee Williamson. At Zoës 
Kitchen, the home office decides when and how to 
respond, getting input from a regional operator or the 
local general manager when necessary. At Founding 
Farmers, Dan Simons of VSAG responded to every 
review personally for the first two years of operation, 
taking him 45 minutes a day, seven days a week. As 
the company expanded to three units, he delegated 
this responsibility to a couple select employees, whom 
he carefully trained in the restaurant’s “voice.” Make 
monitoring and responding to reviews part of some-
one’s job description, stresses Simons, to ensure that 
it is a priority and that time is scheduled.
• Lay the groundwork. “Think through the worse-
case scenarios and develop appropriate responses,” 
“I’ve found every complaint to be 
an opportunity. It’s been a great 
tool. I’ve never had an effective 
means to communicate with  
customers after they leave the 
restaurant.”
Michael Ungaro of the San Pedro Fish Market
W
hen a customer criticized an upscale Boston restaurant on its Facebook page last November, 
claiming the pumpkin pie “tasted like vomit,” the chef/owner quickly fired back. In a series of angry 
responses, he lashed out with obscenities and quipped, “Judging by how fat your face looks, you 
most likely shouldn’t be eating anymore desserts anyway.”
“That’s a great reference guide for what not to do,” says Lori Randall Stradtman, author of Online Reputa-
tion Management for Dummies. “Do not throw gas on the fire. That’s the worst thing that you can do.” Realiz-
ing his blunder, the chef posted a Facebook apology, saying, “I overreacted.” Still, the exchange left some in 
the online community with a bad impression of the restaurant’s professionalism.
While scathing reviews can hurt, never respond by being nasty. Instead, consider the approach of Michael 
Ungaro of the San Pedro Fish Market. “I’ve found every complaint to be an opportunity,” says Ungaro. “It’s been a 
great tool. I’ve never had an effective means to communicate with customers after they leave the restaurant.”
Some sites, like Urbanspoon, Yelp or TripAdvisor, let restaurants respond publicly or privately to reviews for 
free once they “claim their page.” Others, like OpenTable, allow for private responses only. Either way, choose 
your words carefully because they can impact consumer decisions. In a 2012 consumer survey commissioned 
by TripAdvisor on the topic of hotel reviews, 84 percent of respondents reported that “an appropriate man-
agement response to a bad review improves my impression of the hotel.” Meanwhile, 64 percent said that an 
aggressive/defensive management response makes them less likely to book at the hotel. TripAdvisor users 
were randomly invited to participate in the survey; more than 2,700 participated.
If you find that crafting an appropriate reply is more challenging than creating a new dish, try out these 
steps for serving up satisfying responses.
C# TIFF: How to Insert & Burn Picture/Image into TIFF Document
Support adding image or picture to an existing or new new REImage(@"c:\ logo.png"); // add the image powerful & profession imaging controls, PDF document, tiff
add picture to pdf in preview; add image pdf
VB.NET Image: Image Cropping SDK to Cut Out Image, Picture and
NET image cropper control SDK; VB.NET image cropping method to crop picture / photo; you can adjust the size of created cropped image file, add antique effect
add a jpg to a pdf; add image to pdf in preview
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
12
advises author Stradtman. This “fire drill” lets you 
craft responses in a level-headed, unemotional mode. 
When a situation arises, you can use these stock 
responses as a starting point, adjusting the wording 
as needed. Simons advises drafting and categorizing 
potential responses to ensure that your message 
aligns with your brand strategy.
• Determine whether a response is needed. 
“Negative reviews should absolutely be addressed,” 
advises April Robb, senior content manager at 
TripAdvisor. “If someone commented negatively at 
your restaurant, you wouldn’t turn your back and 
walk away from them.”
Founding Farmers responds publicly to any 1- or 
2-star review, and others as deemed necessary. “To 
show engagement with customers, we always make 
sure there’s at least one management response on 
the main page,” says Simons.
“You don’t want to use the public comments just 
to respond to negative reviews,” says Morgan Rem-
mers, Yelp’s manager of local business outreach. “It’s 
good to pepper in a few public comments in re-
sponse to positive reviews as well” to draw attention 
to your successes.
• Decide whether a public or private response is 
warranted. A public response allows you to get your 
message across not only to the individual who ex-
pressed a concern, but to everyone reading your 
reviews. “A public comment can be your greatest PR 
tool, if you use it properly,” says Remmers. Think of it as 
an opportunity to show that you take customer con-
cerns seriously and to demonstrate that you’re remedy-
ing the situation. For example, if a customer complains 
about the waitstaff, you could use a public comment to 
stress that you’re committed to top-notch service and 
apologize that they caught you on an off night.
You can also use a public response to politely 
correct inaccurate customer claims. For example, if a 
customer complains that your eggplant parmesan 
was tough — when you don’t even offer the dish — 
consider pointing out that he might be mistaking you 
for another establishment.
Use private messages to hash out the details that 
the public doesn’t need to hear. In a private ex-
change, you can find out exactly what went wrong, 
so you can rectify the situation. You can also use this 
mode when offering customers an incentive to try 
your restaurant again.
Urbanspoon’s Brandi Willard recommends using 
private messaging to ensure you reach the reviewer. 
“Messaging is the best way to reach somebody,” she 
says. “We have seen many customers give a restau-
rant another chance after their concerns and ques-
tions were directly addressed.” Some restaurants 
overlay a private message with a public one to 
ensure they reach both audiences.
“A private message is also the best way to thank 
users for a good review,” says Willard. Of course, it’s 
also appropriate to occasionally comment publicly in 
response to a positive review. “There’s a real market-
3 
Roll. Roll with it. Attempt to 
mend any valid issues. Keep 
providing the best possible service 
and products. Do those things and 
the more affectionate reviews will 
exponentially multiply!
2 
Drop. Drop the prideful, 
defensive and harsh response. 
Let a trusted co-worker or friend 
read through your response 
before posting. Remember, taking 
the high road is rarely a bad idea.
1 
Stop. If your first instinct is to 
lash out in anger, give yourself 
a few hours to cool down before 
posting a response.
“Getting a bad review can feel like someone flippantly doused you with gasoline and anonymously lit a match,” 
says small-business owner Wade Lombard, who serves on Yelp’s Small Business Advisory Council. One way to 
put out the fire, he says, is to “stop, drop and roll.”
VB.NET Image: Image Scaling SDK to Scale Picture / Photo
VB.NET method to scale image file in .NET Framework VB.NET sample code for how to scale image / picture; RasterEdge VB.NET image scaling control SDK add-on.
adding a png to a pdf; how to add image to pdf in acrobat
C# Word - Paragraph Processing in C#.NET
Add references: C# users can set paragraph properties and create content such as run, footnote, endnote and picture in a paragraph.
how to add a picture to a pdf file; acrobat insert image in pdf
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
13
ReAL-TIme.RevIeWS
ing opportunity there,” says TripAdvisor’s Robb. For 
example, if a patron mentions how much she enjoyed 
dining on your patio, you might chime in to thank her 
for her business and kind words, and then go on to 
say how you recently renovated the patio and are 
excited to be serving customers there.
2. Recipe for successful responses
• Reply promptly. Today’s 24/7 world necessitates 
that you respond quickly to any concerns so you can 
do damage control. Zoës has a policy of responding 
within 24 hours. In a situation where you don’t have 
all the answers yet, Stradtman advises being open 
about that, and letting customers know you’ll get 
back to them once you have more information.
• Treat customers with respect. Thank customers 
for their feedback, and take the time to listen with an 
open mind. “At Zoës, our philosophy is to share 
Southern hospitality with every guest, whether 
they’re in our restaurant or online. We always give 
the customers the benefit of the doubt and the 
utmost respect online, just as we do in the restau-
rant,” says Zoës’ Lauren Hopkins. After making it 
clear in a public comment that management is 
addressing the issue, her team reaches out offline for 
more information to better understand the problem 
and determine how Zoës can fix the situation.
• Address the issues. Let customers know you’ve 
heard their concerns and that you take their feed-
back seriously. Apologize when appropriate, and let 
them know how you are rectifying the situation, such 
as training the staff to better describe a menu item 
or improving your kitchen procedures.
• Never trash yourself. Watch the wording of any 
apologies. “The last thing you want to say is, ‘I’m 
sorry you had a terrible experience at so-and-so 
restaurant,’” says Williamson, since you wouldn’t 
want a search on your restaurant’s name to bring up 
that wording.
• Tell your side of the story. “The perception of 
what’s happening in your restaurant is just as important 
as what’s actually happening in your restaurant,” says 
Hopkins. “At Zoës, it’s impor-
tant to us that guests 
know that we truly 
do care about 
T
oday’s restaurant reviews can come hard and fast. While custom-
ers are still dining in your restaurant they can be tweeting about 
their experience, leaving a tip on Foursuare or posting an Instagram of 
their dinner. Here are some tips for dealing with instantaneous feedback.
• Listen in. Applications like HootSuite, TweetDeck and Tweetcaster can 
help you monitor tweets in real time.
• Verify and remedy the situation. Instant feedback provides an opportunity to address complaints 
while guests are still onsite—if you act quickly. At Founding Farmers, the hospitality coordinator is alerted 
about any real-time issues posted on social media. She notifies the manager on duty, who verifies the 
situation and can often connect directly with the guest at the table to solve the problem. Best-case sce-
nario: The problem is fixed, and the customer tweets about how the restaurant made good, in real-time.
• Don’t retreat from the situation; retweet instead. When a customer tweets a complaint, the fast-casu-
al Wow Bao quickly remedies the situation. For example, if a guest doesn’t love a menu item, management 
might tweet her to “try something different on us.” Wow Bao retweets the customer complaint along with 
a message about how it handled the situation, publicizing the chain’s commitment to customer service.
• Document. Record the feedback and interactions in your digital logbook. You’ll be able to track 
trends to help guide your operations. Documentation will also help you keep an eye out for customers 
who are active in social media.
VB.NET Image: Image Resizer Control SDK to Resize Picture & Photo
NET Method to Resize Image & Picture. Here we this VB.NET image resizer control add-on, can provide powerful & profession imaging controls, PDF document, image
how to add image to pdf; add image to pdf java
VB.NET Image: Create Code 11 Barcode on Picture & Document Using
This PDF document editor add-on contains unique APIs for VB.NET developers to decode, encode and process PDF file independently.
add an image to a pdf form; add photo pdf
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
14
their experience and value their feedback. We want to 
be a part of the conversation so that we can continue to 
serve them with Southern hospitality, every day.”
A management response can help set the record 
straight and clear up misconceptions. “Sometimes 
complaints are legitimate, and sometimes they’re 
not,” says Ungaro of San Pedro Fish Market. “When 
needed, I politely put the facts out there.”
• Avoid sounding defensive. Stay diplomatic and 
polite. “Some people complain, just to complain,” 
says Ungaro. “I respond by killing them with kind-
ness.” If needed, take time to cool off before posting 
a response. Check out the “Stop, Drop and Roll” 
strategy developed by a member of Yelp’s Small 
Business Advisory Council.
• Be personable. Let your hospitality shine. “Treat 
people like you would face-to-face” advises online 
reputation expert Stradtman. TripAdvisor recom-
mends personalizing your comments, rather than 
giving a stock reply, to show that each review is 
important to you. Founding Farmers’ Simons says 
businesses should concentrate on making a “genuine, 
honest connection” with the guest.
• Know when to disengage. If a customer continues 
to rant despite your best efforts to rectify the situa-
tion, it might be best to disengage. “About 98 percent 
of people just want to be heard and are happy to have 
the situation made right,” says Hopkins. “But some 
people are determined to cause a stir no matter the 
situation. Identify when the conversation has turned a 
corner and it’s no longer productive to engage.”
3. Finishing Touches
• Invite them back. Reassure customers that you 
take their feedback seriously and invite them to 
come back and try your establishment again.
• Make a return trip easy. In an offline conversation, 
Ungaro occasionally offers customers a gift card so 
they’ll give the restaurant a second chance. Never give 
the impression that the gift is an incentive for a good 
review. “I don’t see it as buying a review,” says Ungaro. 
“I never make the request that they change their 
reviews.” Remember, customers don’t always expect 
freebies; sometimes they just want to be heard.
• Go the extra mile. Rather than simply fixing the 
situation, find a way to wow customers, says Simons, 
who refers to this as “Recovery +1.” For example, if a 
guest complains about his dessert, offer up a free 
dessert plus an extra perk. “This creates good vibes; 
guests know you’re listening and trying to make the 
situation right,” he says. Simons views this as an exten-
sion of the restaurant’s “no-fail culture,” where Found-
ing Farmers is committed to rectifying any problem.
• Transform a negative review into a positive one. 
Address customer concerns, and watch the positive 
reviews grow. “I’m a definite believer in responding to 
reviews,” says Michael Holstein, owner of Quench in 
Rockville, Md. When one diner complained about the 
quality of the service, Holstein apologized and invited 
the guest back. After being impressed on a return trip, 
the customer gave Quench a higher rating.
G
one are the days when a new restaurant can 
work out the kinks before the reviews roll in. 
While OpenTable offers a grace period before 
posting reviews on new restaurants, most sites 
with consumer-generated reviews consider a 
business fair game — no matter how new.
Although it can be frustrating to hear com-
plaints while you’re still getting in gear, take 
advantage of the instant feedback. Be on the 
lookout for patterns among the comments. If 
several reviewers — rather than one lone voice 
— note your service is slow, you know it’s a 
genuine concern that needs to be addressed.
Public comments are your best tool to let 
guests know that you hear their concerns and 
you are improving the situation. “Identify three 
consistent gripes,” recommends Yelp’s Morgan 
Remmers. “Then address representative com-
ments on these issues.” Thank the customers 
for pointing out the concern, let them know 
how you’re addressing the issue, and invite 
them to try you again. Consider privately 
responding to each diner who commented on 
these concerns, says Remmers. And take heart: 
Most consumers are sympathetic to the little 
bumps along the way for a new restaurant.
eveN.SOfT.OpeNINgS.
eCHO.ONLINe
VB.NET Image: VB.NET Codes to Add Antique Effect to Image with .
mature technology to replace a picture's original colors add the glow and noise, and add a little powerful & profession imaging controls, PDF document, image
add photo to pdf online; how to add an image to a pdf in preview
VB.NET TIFF: How to Draw Picture & Write Text on TIFF Document in
to drawing on TIFF file page. RaterEdgeDrawing = New RaterEdgeDrawing() drawing.Picture = "RasterEdge" drawing & profession imaging controls, PDF document, tiff
how to add a jpg to a pdf; how to add an image to a pdf
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
15
Can.I.get.problematic.reviews..
removed?
W
hen President Obama made a 2012 
campaign stop at Big Apple Pizza in Fort 
Pierce, Fla., owner Scott Van Duzer 
became famous for giving the president a giant bear 
hug that lifted him off the ground. As the news 
spread, the pizza shop’s Yelp page became flooded 
with politically charged reviews from people who had 
never dined there. In response, Yelp soon removed 
the extraneous reviews that it felt violated its terms 
of service.
While chances are your online reviews aren’t going 
to headline a national political debate, if you feel a 
review is libelous, fraudulent, or otherwise inappropri-
ate, it’s up to you to defend your brand. Contact the 
review site immediately to inform them about the 
inappropriate contact and request a removal. (See our 
review site “bios” for information on how to contact 
the sites.) “Make a reasonable, factual request stating 
why the review is libelous and grossly unfair,” advises 
Stradtman. “The more objective you can be, the better 
chance you’ll have of getting it removed.”
Some restaurants report that they’ve successfully 
had damaging, inaccurate information removed. The 
“terms of service” for review sites typically ban 
profane, vulgar, harassing, libelous and hateful 
speech as well as personal attacks and legal/criminal 
allegations. Most sites also require that the content 
be a firsthand account. Check a site’s specific terms 
to make a case for removal. Sites generally state that 
they have the “sole discretion” to decide what 
content to remove and are not obligated to remove 
items that violate their terms.
Removal requests are frequently denied. Michael 
Holstein, owner of Quench restaurant in Rockville, 
Md., contested several Yelp reviews in the past year 
for what he considered inaccuracies (such as incor-
rect pricing) or defamatory words (including a claim 
that employees were getting drunk on the job). The 
response from Yelp: the reviews will remain intact 
because they appear to reflect the user’s “personal 
experience and opinions.” Unfortunately, there are 
few legal remedies for restaurateurs to fight these 
negative or defamatory opinions on third-party 
content websites. If the review meets the legal 
standard of libel, defamation or slander, the owner 
can pursue civil actions against the service. However, 
the burden of proof is high and the cost to pursue 
such actions is expensive. Direct mediation with the 
author of the offending review is preferable.
When a site elects not to remove a review, it 
typically recommends you resolve the issue directly 
with the customer or post a public management 
response. “That way you can tell your side of the 
story,” says TripAdvisor’s April Robb. She advises 
posting the response as soon as possible, so that you 
can have your say publicly while you await a decision 
on removal.
Unfortunately, some guests have tried to manipu-
late the review system by threatening to write a 
negative review unless a check is comped or dis-
counted. Train your staff to immediately report 
“blackmail” threats to the manager on duty. Manage-
ment should alert the review site as soon as possible 
about the incident. The online TripAdvisor Manage-
ment Center even features a tool on its “Dispute a 
review” form to “report blackmail.”
“… The more objective 
you can be, the better 
chance you’ll have of 
getting it removed.”
Lori Randall Stradtman, author of Online  
Reputation Management for Dummies
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
16
Should.I.pay.for.advertising.and.other.
services?.Will.it.affect.my.rankings?
Y
ou’ve probably received a phone call from Yelp 
trumpeting the rewards of advertising online. 
Is this just a sales pitch, or is there value in 
paying for expanded services and advertisements on 
review sites? If you don’t buy in, will it affect your 
ratings?
Some restaurateurs report that the phone pitches 
come with a promise that by advertising they will gain 
control over which reviews are highlighted and which 
are filtered. The major review sites say that advertis-
ing has no effect on which reviews are shown (and 
which are filtered out) or the order in which reviews 
are displayed. “Advertising is kept completely sepa-
rate,” says Yelp’s Morgan Remmers. “We’ve never 
been a pay-to-play site. There’s no amount of money 
that you can pay to impact the reviews on any busi-
ness page on Yelp.”
As for Google, its online information notes that 
ranking is completely automated. “We can’t manually 
change the order of individual reviews, even if re-
quested by our users.”
An exception is OpenTable, which lets restaurants 
handpick which reviews are displayed on their OpenTable 
profile pages. If a restaurant doesn’t make a selection, 
“We automatically highlight positive recent reviews,” 
says OpenTable’s Ann Shepherd. Users can click 
“More reviews” to see the remainder. OpenTable 
differs from the other sites because every listed 
restaurant pays for its table-management solutions.
While it won’t eliminate negative reviews, advertis-
ing is an option to consider. Review your business 
plan to determine whether you should invest in online 
marketing, taking a close look at your budget, your 
target audience, your goals and the ROI of your 
current advertising efforts. In a survey of 550 small 
business owners, the Boston Consulting Group found 
that small businesses spend only 3 percent of their 
advertising budget online, focusing instead on tradi-
tional marketing vehicles like coupon mailers.
Given the growing role of online marketing, you 
might want to test the waters. Consider experiment-
ing to see if the added online exposure brings returns. 
Before signing on, review the contract terms, includ-
ing any lock-in period, to make sure you’re comfort-
able with it. Check to see if there are penalties for 
breaking the contract. Network to see what options 
have worked for other restaurateurs — and check the 
online reviews!
Some paid marketing strategies to consider:
• Enhance your profile page. Stand out from the 
crowd by adding more features, like a video on Yelp 
or a custom message on Urbanspoon.
• Facilitate reservations. Make it easy for customers 
perusing the review sites to book a table at your 
restaurant. Foursquare, Google/Zagat, TripAdvisor, 
Urbanspoon and Yelp all have partnerships with 
OpenTable. Urbanspoon’s reservation service,  
Rezbook, was recently acquired by OpenTable, and 
eventually Urbanspoon users will be able to make 
reservations at all OpenTable restaurants.
• Offer a deal, when appropriate. While some 
restaurants shun coupons and discounts, saying they 
devalue their brand, others find them to be valuable 
marketing tools. Yelp lets you sell discount vouchers 
to entice customers to transact with your business 
before they even walk through the door. For example, 
you can sell a $20 restaurant voucher for $10 on your 
Yelp business listing page. Yelp Deals are free to set 
up, but Yelp collects payment from the purchaser and 
retains a 30 percent share of the purchase.
• Sponsor a link. Your link will appear on related 
searches — sometimes even on the profile page of a 
competitor.
In our Site-Seeing section, we’ve listed some of the 
paid services available on each site. Of course, make 
sure you’re also taking advantage of the free market-
ing opportunities we’ve already mentioned.
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
17
How.can.I.target.mobile.customers?
G
iven the explosion in smartphone usage, consum-
ers are increasingly accessing restaurant informa-
tion on the go. Searches on Yelp’s mobile app 
were responsible for 46 percent of all Yelp searches in 
the second quarter of 2013. Mobile customers are often 
looking to make immediate dining decisions; your 
challenge is to capture this audience that is primed to go.
Check-in offers provide a great way to entice 
mobile customers. Using their mobile devices, cus-
tomers can “check in” to your restaurant on Four-
square or Yelp. Consider creating incentives for them 
to do so. On Foursquare, a business offering these 
specials stands out in searches as an orange pin on 
the map. On Yelp, mobile customers can search 
specifically for restaurants offering check-in specials.
Some check-in tips:
• Bring in newbies and keep the regulars coming 
back for more. For example, reward diners with a 10 
percent discount on their first check-in and a free 
I
magine that your restaurant just received a glowing 5-star review on Yelp, giving you a boost in your 
overall rating. But the next day when you go back to look for the review, it’s gone, and your rating has 
decreased. What happened? Chances are that Yelp’s automatic filter removed the review as part of the 
company’s anti-fraud efforts.
Unfortunately, fake reviews are a reality in a world where anyone can post a review. Disgruntled 
customers and pranksters post fraudulent reviews for retaliation or just for fun. And, some businesses 
game the system to get more positive reviews for themselves and negative ones for their competitors.
Filters and other anti-fraud measures are designed to protect the integrity of reviews. Yelp’s automat-
ed system uses an algorithm to filter out suspicious content. Because the filter continuously reassess 
content, it’s common to see reviews come and go.
TripAdvisor also takes fraud seriously, and recently announced that it was cracking down on fake 
reviews by tapping into anti-fraud techniques pioneered in the finance industry. Urbanspoon also reports 
it uses an automated fraud detection system to remove suspicious reviews.
Yelp’s filtered reviews do not count toward a restaurant’s overall rating and are relegated to a harder 
to access page. Many restaurants complain that legitimate reviews are filtered, often the most positive 
ones. “Most of the ones filtered for my restaurant were 5-star reviews,” says Michael Holstein, owner of 
Quench in Rockville, Maryland.
Yelp notes that “even though [the filter] inevitably affects legitimate reviews from time to time and 
misses some fake ones, too, it helps protect the integrity of the site.” If it seems that positive reviews are 
filtered more often, that’s “simply because Yelp users write more positive reviews in the first place,” 
according to Yelp’s online information.
Even if a legitimate review is filtered out, there seems to be little legal recourse. Federal law specifies that 
websites aren’t liable for third-party content. In 2011’s Levitt v. Yelp! Inc., the judge found that Yelp’s decisions 
to remove or reorder user content fall within a publisher’s “traditional editorial functions.” Again the commit-
ment to litigate is costly and time consuming. Unless there is an organized attempt to defame or harm a 
particular business or owner, individual actions against positive or negative reviews are difficult to justify.
fILTeRS.AND.fRAuD
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
18
entree on their tenth. Wow Bao, a fast-casual Asian 
restaurant with four brick-and-mortar units and a food 
truck, uses this strategy to encourage repeat business. 
Operated by Chicago’s Lettuce Entertain You Enter-
prises, Wow Bao frequently runs Foursquare check-in 
specials, offering deals like a free order of potstickers 
or a frozen yogurt to customers on their fifth check-in.
• Create a buzz about your restaurant. When cus-
tomers “check in” to your restaurant, they often also 
spread the word on Facebook and Twitter. This social 
networking component is Foursquare’s real value, says 
Wow Bao managing partner Geoff Alexander. If 60 
guests check in, and they each have 100 followers, 
you’ve gotten your restaurant’s name out to 6,000 
consumers. If any of those 6,000 comment — saying 
anything from “You’ve got to try the coconut custard 
baos” to “What’s a bao?” — you’ve prompted more 
chatter about your restaurant. (The answer: A bao is a 
steamed bun with fillings like teriyaki chicken or bbq 
pork.) “Our goal is to create a viral conversation and 
build brand awareness,” says Alexander. To fuel the 
conversation, Wow Bao offers every customer who 
checks in a “buy one bao, get one free” offer. Alexander 
views the freebies as a relatively inexpensive marketing 
technique. “The potential growth is so much bigger 
than the cost of what you’re giving away,” he says.
Consider fostering this social media marketing 
with an offer like “tweet your check-in to be entered 
in a raffle to win a free dinner-for-two.”
• Invite the whole gang. Leverage the social aspect 
of mobile apps by creating a special that’s redeem-
able once a minimum number of friends checks in.
• Train your servers. Make sure your staff knows 
how to redeem check-in offers and that they encour-
age customers to start checking in.
• Keep the reviews coming. Customers who check 
in with Yelp are reminded of the visit the next time 
they use Yelp’s desktop platform and are asked if 
they’re interested in leaving a review.
FOSTER POSITIVE REVIEWS BY FOCUSING ON YOUR “GUESTS”:
G
uidelines. Develop customer service guidelines that detail your procedures. These guidelines should 
specify everything from greeting customers promptly to thanking them when they leave.
U
niform yet Unique service. Provide consistent quality service, no matter the time of day, the staff 
members on duty or which customers you’re serving. Within this framework, leave room to tailor your 
service to each guest’s individual needs and wants. Become adept at reading guests and meeting their 
specific needs. Get to know regular customers by name, or at least make it clear that you value their 
repeat business with a simple, “Nice to see you again.”
E
xemplary Examples. Rather than just telling staffers the importance of quality service, managers can 
show them by pitching in and being attentive to customers. Check in with your diners to make sure their 
needs are being met.
S
urroundings. Ensure that everything in and around the restaurant is picture perfect. A sloppy or dirty 
dining room sends the message that you don’t care about your customers. Check that tables are clean 
and inviting. Keep the restrooms tidy. Cater to all of your customers’ senses—make sure servers avoid 
wearing strong perfumes and cologne, that the temperature is comfortable and that the music and 
lighting levels are appropriate.
T
raining. Good customer service starts with a well-trained staff. Teach new employees the basics of 
customer service and provide reminders at pre-shift meetings. Stress feedback from your reviews.
S
miles. Encourage staff members to come to work with an aim-to-please attitude, including a welcom-
ing smile that will put customers at ease. Start by hiring employees with a pleasant disposition and a 
natural flair for customer service.
Be.OuR.gueST:.KeY.pOINTS.Of.CuSTOmeR.SeRvICe
Online Reviews: The New Word of Mouth   |   National Restaurant Association
19
Health.Scores.Now.on.Yelp.
in.Select.Cities
T
he restaurant industry is expressing concern 
about one of the newest features on Yelp — 
health score information. Health inspection 
scores are currently available only for restaurants in 
San Francisco and Louisville, Kentucky, but Yelp is 
hoping many other municipalities will come onboard. 
The new feature is receiving negative reviews from 
industry leaders who say the information could be 
incomplete and out-of-date.
“It is critical that the data is reliable and up to 
date,” says Liz Garner, National Restaurant Associa-
tion director of commerce and entrepreneurship. 
“We have concerns that this is ever-changing infor-
mation and there’s limited, if any, oversight function 
to ensure the Yelp numbers are current.” Some San 
Francisco restaurants report that their upgraded 
health scores weren’t reported on the site for more 
than two weeks after a health inspection.
While Yelp collects the inspection data directly 
from local health departments on a daily basis, it 
admits that the information may not be up-to-date. 
“Due to the city health department’s inspection 
schedule as well as the time it takes to pass that 
information on to us, it is possible that we may not 
display the most recent inspection data,” the site 
notes, advising businesses to “report any unreason-
able delay and data inaccuracies to your city’s health 
department.”
Yelp hopes to “see positive effects both on the 
industry and for consumers by making this publicly 
available data easier to find,” says Morgan Remmers, 
Yelp’s manager of local business outreach. In a 
January 2013 blog posting announcing the new 
feature, Yelp CEO Jeremy Stoppelman wrote, “While 
ratings and reviews are incredibly powerful ways to 
guide spending decisions, we’re always looking for 
new ways to supplement the information to provide 
a better experience for consumers.”
Industry leaders also say that Yelp is not providing 
consumers with all the facts. For example, the risk 
level posed by the health code violation — key 
information to provide consumers some context — is 
generally not listed. The general public could also 
have difficulties interpreting health scores on a site 
like Yelp, says the Association’s Garner. “Without a 
consistent health code disclosure standard across the 
country, there could be confusion as people review 
brands in different jurisdictions,” she says.
The municipalities share information with Yelp 
through a new open data standard, LIVES (Local 
Inspector Value-Entry Specification). Yelp collabo-
rated with the technology departments of the cities 
of San Francisco and New York to develop LIVES.
But the legitimacy of LIVES has been questioned. 
“A true standard needs to be adopted by a majority 
of industry participants (restaurants, governments, 
vendors, etc.) and should consider following guide-
lines endorsed by a standards organization recog-
nized internationally such as the American National 
Standards Institute (ANSI),” says David Matthews, 
National Restaurant Association executive vice 
president of innovation and membership advance-
ment. ANSI accredits standards development organi-
zations that follow procedures based on openness, 
balance, consensus and due process. While questions 
persist about LIVES, Yelp continues to reach out to 
more jurisdictions, encouraging them to provide their 
health inspection data.
Documents you may be interested
Documents you may be interested