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Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
What’s New in This Release
What’s New in Siebel Email Administration Guide, Version 8.1/8.2
Table 1 lists the changes described in this version of the documentation to support this release of the 
software. The new features described in Table1 are available in Siebel CRM version, Siebel 
CRM version, and later.
What’s New in Siebel Email Administration Guide, Version 8.1, Rev. B 
Table 2 lists the changes described in this version of the documentation to support this release of the 
Table 1.
What’s New in Siebel Email Administration Guide, Version 8.1/8.2
“About Email Messages for Siebel 
Email Response” on page 245
Modified topic. It includes updated information about Status 
field changes for messages.
“Outbound Communications 
Manager Business Service” on 
page 307
Modified topic. It includes updated information about 
Outbound Communications Manager methods.
Table 2.
What’s New in Siebel Email Administration Guide, Version 8.1, Rev. B
“Resending Outgoing Messages 
That Have Failed Because of 
Incorrect Email Addresses” on 
page 250
New topic. Describes how to resend email messages that failed 
because some of the email recipients had an error in the email 
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Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
What’s New in This Release  
C# PDF File Compress Library: Compress reduce PDF size in
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Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Overview of Siebel Email 
This chapter provides an overview description of Oracle’s Siebel Email Response. It includes the 
following topics:
About Inbound and Outbound Communications on page 13
Fundamentals of Using Siebel Email Response on page 14
Features for Siebel Email Response on page 15
Methods for Deploying Siebel Email Response on page 21
Siebel Email Response and Siebel Business Applications on page 23
Architecture for Siebel Email Response on page 24
About Inbound and Outbound 
NOTE: The procedures in this guide assume that you do not use left-hand navigation. However, you 
can set up left-hand navigation. For more information about left-hand navigation and about 
implementing it, see Siebel Fundamentals for Siebel Open UI.
The following kinds of communications are supported for Siebel application users:
Inbound communications. Supports integrating with third-party email servers and processing 
inbound email (when using Siebel Email Response).
Outbound communications. Supports integrating with a variety of third-party communications 
products, such as email servers, to send outbound communications. Outbound communications 
include the following activities:
Supports the Send Email, Send Fax, and Send Wireless Message commands for Siebel 
application users. (The Send Page command uses Page Manager, not Siebel Communications 
Supports agents sending email replies for Siebel Email Response.
Supports users sending communications content to designated recipients using outbound 
communication requests. You can manually create and submit communication requests 
through a user interface described in this guide. Siebel Workflow and business services can 
also create and submit communications requests. Several Siebel modules invoke business 
service methods through workflows to send outbound communications.
You can create custom drivers for third-party products using the Adaptive Communications API.
NOTE: Your Siebel implementation might not include all the features described in this guide. The 
software modules that you purchase determine the available features.
VB.NET PDF File Split Library: Split, seperate PDF into multiple
Demo Code in VB.NET. The following VB.NET codes explain how to split a PDF file into multiple ones by PDF bookmarks or outlines.
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C# PDF File Split Library: Split, seperate PDF into multiple files
Split PDF file by top level bookmarks. The following C# codes explain how to split a PDF file into multiple ones by PDF bookmarks or outlines.
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Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Overview of Siebel Email Response  Fundamentals of Using Siebel Email Response
Fundamentals of Using Siebel Email 
Siebel Email Response enables organizations to manage and respond to a high volume of incoming 
email. You can use Siebel Email Response with other Siebel Business Applications.
Siebel Email Response and Siebel Communications Server are installed with the Siebel Server and 
work together to receive email and send responses. Siebel Communications Server supports and 
integrates communications channels that are used to communicate with customers. The following 
components for Siebel Communications Server handle email traffic to and from Siebel Email 
Communications Inbound Receiver. Communications Inbound Receiver pulls email from the 
email server, converts the email into event data, and creates a server request for the Server 
Request Broker component. 
Communications Inbound Processor. Communications Inbound Processor receives the 
events from Communications Inbound Receiver and processes them using workflows.
Communications Outbound Manager. Communications Outbound Manager manages 
outbound communications with customers. Siebel Email Response uses the Communications 
Outbound Manager server component to send responses.
In addition to handling email traffic, Siebel Communications Server can support a multichannel 
toolbar. This toolbar includes buttons that agents use to access different communications channels, 
such as voice and email. Products such as Siebel CTI and Siebel Email Response might use the 
communications toolbar to enable agents to initiate outgoing communications and accept incoming 
communications using supported communications channels. For information about the 
communications toolbar, see Siebel CTI Administration Guide.
NOTE: The Siebel Bookshelf is available on Oracle Technology Network (
technetwork/indexes/documentation/index.html) and Oracle Software Delivery Cloud. It might also be 
installed locally on your intranet or on a network location.
Siebel Email Response performs the following tasks:
Monitors one or more mailboxes on your email application.
Parses an inbound email message for various fields, such as Sender, Message Body, and the 
message attributes for further processing.
Creates an activity record in the Siebel database for each inbound email and stores the content 
of the email in fields within the new record.
Sends an acknowledgment message to let the sender know that the email is received.
Routes an inbound email message to an agent by using parameters such as agent skills, when 
integrated with Siebel Workflow and Siebel Assignment Manager or a custom routing and 
queueing solution.
Enables an agent to compose and send a response message using templates configured for your 
company needs. Templates save agents time and give them preapproved responses to send to 
Includes a spell check feature to improve the accuracy of messages.
.NET PDF SDK - Description of All PDF Processing Control Feastures
View,Convert,Edit,Process,Protect,SignPDF Files. in HTML5; Outstanding rendering of PDF documents; Full Outlines, bookmarks, & thumbnail display; Integrated text
add bookmarks to pdf reader; bookmark pdf acrobat
C# PDF Convert to HTML SDK: Convert PDF to html files in
by C#.NET PDF to HTML converter toolkit SDK, preserves all the original anchors, links, bookmarks and font style that are included in target PDF document file.
adding bookmarks to pdf reader; creating bookmarks in pdf from word
Overview of Siebel Email Response  Features for Siebel Email Response
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Accesses customer data and history in one customer information database.
Provides global support for companies that receive email messages from customers around the 
world with the following features:
Support for many different international languages. For information about supported 
languages, see Siebel System Requirements and Supported Platforms on Oracle Technology 
Unicode support. Organizations can deploy Siebel Email Response around the globe without 
needing separate databases and Siebel Enterprises.
Features for Siebel Email Response
This topic presents an overview of the following Siebel Email Response features:
“Server Components for Siebel Email Response” on page 15
“Timestamp Fields” on page 16
“Cryptographic Protocols and Communications Drivers” on page 16 
“Structured and Unstructured Email Processing” on page 17
“Service-Level Agreements” on page 18
“Siebel Workflow and Routing and Queueing Methods” on page 18
“Spell Check” on page 19
“Multiple Organizations and Siebel Email Response” on page 20
“Contact Identification by Email Address” on page 20
“Smart Character Set” on page 21
Server Components for Siebel Email Response
You use the Communications Inbound Receiver component to receive inbound email messages and 
the Communications Inbound Processor component to use business logic to process email messages. 
These components process all inbound email messages (Web-structured and unstructured). You use 
the Communications Outbound Manager component to send responses to messages. For more 
information about the Siebel Email Response architecture, see “Architecture for Siebel Email 
Response” on page 24.
This architecture provides for better performance and greater scalability. Siebel Email Response can 
run continuously (24 hours a day, 7 days a week) with no manual restart when you change profiles 
and response groups. Depending on your business needs, you can run Siebel Email Response in real-
time mode, with only the Communications Inbound Receiver component processing email, or in 
nonreal-time mode, with both Communications Inbound Receiver and Communications Inbound 
Processor processing email, using multiple instances of the server components on different Siebel 
How to C#: Basic SDK Concept of XDoc.PDF for .NET
XDoc.PDF for .NET allows C# developers to edit hyperlink of PDF document, including editing PDF url links This class describes bookmarks in a PDF document.
how to bookmark a page in pdf document; create bookmarks in pdf reader
XDoc.Word for .NET, Advanced .NET Word Processing Features
Full page navigation, zooming & rotation; Outlines, bookmarks, & thumbnail display; Convert Word to PDF; Convert Word to HTML5; Convert Word to Tiff; Word File Edit
editing bookmarks in pdf; add bookmarks to pdf online
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Overview of Siebel Email Response  Features for Siebel Email Response
Cleanup Utility for Siebel File System
Communications Inbound Receiver and Communications Inbound Processor use the Siebel File 
System for temporary storage and to hold copies of any attached files. To clean up any orphan files 
(files with no corresponding record in the Siebel database) in the file attachment directory, you can 
use a command-line utility, sfscleanup.exe. However, to avoid accidentally removing any files that 
Communications Inbound Receiver creates, make sure that you do not use the /g option when using 
this utility. For information about using the sfscleanup.exe utility to clean up Siebel File System, and 
for a list of sfscleanup.exe parameters, see Siebel System Administration Guide.
Timestamp Fields
Siebel Email Response Analytics enables you to create multiple timestamps for an email message as 
it moves through the different stages of processing. The timestamp fields are initially recorded at 
various points in the workflow and then written to the S_EM_RESP_TM table using the Update 
Analytics Record method in the Inbound Email Database Operations business service. Table3 shows 
the timestamp fields.
Cryptographic Protocols and Communications Drivers
Siebel Email Response enables the Internet SMTP/POP3 Server driver or the Internet SMTP/IMAP 
Server driver to work with email servers that you enable for a connection using cryptographic 
protocols. Cryptographic protocols include Secure Sockets Layer (SSL) and Transport Layer Security 
(TLS). A connection that employs one of these protocols provides secure transmission of data 
between the Siebel Server and the email server. For information about how to enable this connection, 
see “Enabling Cryptographic Protocols for Communications Drivers” on page53.
Table 3.
Siebel Email Response Timestamp Fields
The time that Siebel Email Response receives an email.
The time that Siebel Email Response begins processing an email.
The time that Siebel Email Response creates an activity for an email.
Server Send
The time that Siebel Email Response sends an auto-acknowledgement or an 
auto-response for an email.
The time that an agent responds to an email.
Agent Send
The time that an agent sends out a response email.
The time that an event is assigned (through Assignment Manager or a custom 
routing and queueing solution) to an agent.
Overview of Siebel Email Response  Features for Siebel Email Response
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
For explicit SSL security, the client must issue a specific command to the server to establish the SSL 
link. For implicit SSL security, security is automatically enabled when the client connects to the 
server. Siebel Email Response supports explicit SSL, and not implicit SSL, for SMTP (Simple Mail 
Transport Protocol). Siebel Email Response supports explicit SSL for POP3 (Post Office Protocol) and 
IMAP (Internet Message Access Protocol) that uses TLS and implicit SSL for POP3 and IMAP that uses 
Structured and Unstructured Email Processing
Siebel Email Response can process two types of the most common messages sent to many 
organizations, structured and unstructured. This topic describes how Siebel Email Response handles 
each type of message and the advantages and disadvantages of each type of message.
Structured Email Processing
Siebel Email Response uses the eMail Response - Process Service Request workflow to process 
structured (keyword-based or Web-form) messages. You can use keywords (such as Help, Query, 
Status, Submit, and Update) when processing and creating service requests for keyword-based 
To use structured email processing, provide your customers with email templates or with Web forms 
(Web-based forms on your Web sites).
NOTE: You can create Web forms with the Web development product that you use to maintain your 
current Web site. Siebel Business Applications do not include a Web-form product. However, 
organizations using Siebel eService can configure Web pages, views, and applets to meet many 
business needs. For more information, see Siebel eService Administration Guide.
Examples of incoming structured (keyword-based or Web-form) messages include:
New service requests
Status requests for pending service requests
Updates for existing service requests
Searches for specific service requests
Structured email messages are processed using the eMail Response - Process Service Request 
workflow process. This workflow process creates service request records in the Siebel database that 
you can view on the Communications screen.
Keyword-Based Email Processing
For keyword-based email, the subject headers of incoming email messages need specific keywords 
to indicate different actions. For example, you can require Help, Status, Query, Submit, and Update 
keywords in the subject to initiate an action. The keyword enables Siebel Workflow to determine the 
appropriate process for an email. In keyword-based email messages, customers must understand 
and use the required format or the data is not parsed correctly.
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Overview of Siebel Email Response  Features for Siebel Email Response
Web Forms Processing
Web forms enable the customer to communicate the severity of an issue, enable Siebel Email 
Response to categorize the issue, and provide information that Siebel Assignment Manager can use 
to notify the appropriate service representatives in your organization. If you use Web forms, then 
administrators must build and maintain them.
Unstructured Email Processing
Unstructured email (free-form) messages do not need any special subject or structure in the 
incoming email. They provide for a broad range of communications, such as:
Requests for general information
Requests for information about a product or event
Order requests
Unstructured email messages are processed using the eMail Response - Process Message workflow 
process. This workflow process creates activity records in the Siebel database that you can view on 
the Communications screen.
Unstructured email processing is useful when Web forms are not available or when your customers 
must receive personalized service. However, automating the response process for free-form 
messages is difficult because customer email frequently does not include all the information 
necessary to process a message. 
Service-Level Agreements
Siebel Email Response can use information from your customer service-level agreements (SLAs) 
when processing incoming email. For example, if your organization has two levels of support, 
standard and premier, then your Siebel Email Response administrator can implement the following 
service functionality:
Customers with standard agreements can access full online support but do not receive any 
premier services.
Customers with premier agreements can send an email message and receive an immediate auto-
acknowledgment giving the date and time that they will receive a response.
Siebel Workflow and Routing and Queueing Methods
You can use Siebel Workflow with routing and queueing products or methods to further automate 
your email interactions. Routing and queueing applications and methods assign incoming records to 
employees, positions, and organizations. For information about the routing and queueing methods 
as well as associated advantages and disadvantages, see “Comparison of Routing and Queueing 
Methods” on page 39. For more information about Siebel Email Response routing and queueing 
requirements, see “About Implementing Routing and Queueing Processes” on page38.
Overview of Siebel Email Response  Features for Siebel Email Response
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Your company can manage your email processes by using Siebel Workflow with one of the following 
routing and queueing methods:
Manual routing. A user must manually assign every work item as it is created. This method is 
the most labor-intensive.
Siebel Assignment Manager (optional). Assignment Manager assigns inbound work items 
such as opportunities, email, or service requests to agents by using your business rules and 
agent skills, product expertise, language skills, availability, workload, and other criteria. You can 
change the rules as your business requirements change.
Custom routing and queueing. You can implement a custom routing and queueing solution, 
such as a solution using third-party products.
Spell Check
Siebel Email Response uses a spell check feature that is available with Siebel Business Applications. 
This feature can identify many spelling errors in text communications (including email, service 
requests, and solutions) before they are sent to customers. The spell check feature is automatically 
installed and enabled as part of the Siebel Server and Mobile Web Client installation processes.
NOTE: In Siebel Open UI, the Siebel Email Response spell check feature is deprecated. If available, 
then use the spell check functionality enabled in your browser or use a third-party spell check plug-
in for your browser.
By default, the spell check feature ignores HTML in outbound email messages. You can change this 
option and other spell check options (for example, the option to automatically check spelling when 
an email is sent) in the Spelling view of the User Preferences screen. For more information about 
setting user preferences, see Siebel Applications Administration Guide.
Default Dictionary
The spell check feature uses the dictionary for the default language your system administrator 
specifies during installation. During installation, dictionary files (lexicons) for the most common 
international languages are installed. Common dictionary files (two files for each language, with the 
TLX and CLX extension) are stored in the [ROOT]\lex directory during installation. All included 
language dictionaries are installed regardless of the default language your system administrator 
selects during installation. For information about supported languages, see Siebel System 
Requirements and Supported Platforms on Oracle Technology Network. 
In the User Preferences screen, agents can change the default language for the spell check feature. 
If you assign a default language in user preferences, then the spell check feature uses that default 
language to check the spelling in replies to inbound email. For more information about user 
preferences, see Siebel Applications Administration Guide.
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Overview of Siebel Email Response  Features for Siebel Email Response
Personal Dictionary
An agent can add frequently used words to a personal dictionary (custom user dictionary) that is 
saved on the server so that the agent can access this dictionary from any workstation. This dictionary 
is stored in the following locations:
Multiple Organizations and Siebel Email Response
In Siebel Email Response, you can associate business entities with a specific organization. This 
association gives you a way to filter and access records. If your company consists of multiple 
organizations, then you can look up contacts by organization.
Contact Identification by Email Address
Siebel Email Response enables you to identify one contact with multiple email addresses or multiple 
contacts that share one email address. The eMail Response - Process Message and eMail Response - 
Process Service Request workflows support contact verification.
One Contact with Multiple Email Addresses
Many customers have multiple email addresses. For example, customers might work from multiple 
locations (office, home, and other remote locations). When a customer contacts you, you must be 
able to identify the customer from the email address. You can add a contact’s alternate email 
addresses in the More Info view of the Contacts screen.
NOTE: In the Contacts screen, the Do Not Email check box applies to all email addresses in the 
contact record.
Multiple Contacts That Share One Email Address
When Siebel Email Response receives an email, it searches all contact records for the email address 
of the sender and compares the email address of the sender to the email address in the Email field. 
When Siebel Email Response finds a match, it creates an activity record and associates this record 
with that contact record. If multiple contact records contain the email address of the sender, then 
Siebel Email Response associates the email with the first contact record found and creates an activity 
record for that contact.
After Siebel Email Response creates an activity record, the following events occur:
If routing is enabled, then one inbound email is routed.
In Siebel Email Response, an auto-acknowledgment response is sent to the email sender. You 
must set an input argument for the response group to send no acknowledgment.
The eMail Response - Update Activity Status workflow process updates the activity status for the 
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