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Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
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Planning Deployment of Siebel 
Email Response
This chapter covers planning a Siebel Email Response deployment. It includes the following topics:
About Deployment Planning for Siebel Email Response on page 31
Business Analysis for Deployment of Siebel Email Response on page 31
Setup Information for Siebel Email Response on page 34
Requirements for Setting Up Siebel Email Response on page 36
About Implementing Routing and Queueing Processes on page 38
Comparison of Routing and Queueing Methods on page 39
About Deployment Planning for Siebel 
Email Response
This chapter provides tools and resources to help you implement Siebel Email Response. Setting up 
Siebel Email Response for your business is easier if you:
Use the provided planning tools. 
Follow the recommendations, unless your business needs dictate otherwise.
This chapter includes guidelines for business analysis and setup planning. Content in each topic tells 
you what to do and why to do it, and it provides suggestions for obtaining more information. Your 
answers to questions in each topic consist of the data that you use to set up Siebel Email Response 
after installation.
Business Analysis for Deployment of 
Siebel Email Response
Before you set up Siebel Email Response, analyze your company’s email business needs. Often 
customers deploy Siebel Email Response to meet the needs of one group in an organization. After 
additional research, you might identify other groups that can benefit from the capabilities of Siebel 
Email Response. To analyze your company’s business needs, answer the following questions:
Which groups in your organization have the largest email volume? 
Groups with the largest email volume benefit most from using Siebel Email Response. Analyze 
all groups in your organization to determine which groups can benefit from using Siebel Email 
Response. Email server administrators in your organization can help you to identify the email 
addresses that are most heavily used.
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Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Planning Deployment of Siebel Email Response  Business Analysis for Deployment of 
Siebel Email Response
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What email addresses will you use for Siebel Email Response? 
Develop a list of current and new email addresses that you want to use for all groups using Siebel 
Email Response. Specify the email addresses that you must create to receive incoming email. 
Your email server administrator can tell you the email addresses that your company currently 
uses. 
Designate each email address to receive unstructured (free-form) or structured (keyword-based 
or Web-form) email.
Does your organization use structured (Web-form) or unstructured (free-form) email messages?
If your company uses many structured email messages, then you might want to use Siebel 
eService. This product can automate many of the processes that Web forms solve. For example, 
use Siebel eService to automate service request submissions or status updates.
Web forms. An example of a Web form is an order status form. Compile a list of Web forms 
that you might use. If you currently use Web forms, then gather examples with your standard 
responses.
A Web form saves time because no human interaction is necessary to respond to the initial 
email. However, you need special skills and time to set up and maintain Web forms with 
associated responses. You cannot use Web forms in every situation, but they are useful to 
handle high-volume communications that require standard responses.
Free-form messages. Examples of free-form messages are a free-form email for a 
customer’s order status and a free-form email for help with a product that the customer 
purchased.
Agents must respond to each free-form email.
When you set up your workflow processes, decide which workflow you want to use to process 
incoming messages, eMail Response - Process Message or eMail Response - Process Service 
Request.
What are the most frequently asked questions that you receive at each corporate email address?
Gather examples of the most common questions (and associated responses) and estimate how 
many of these questions you receive. You can modify templates, so concentrate on determining 
the most frequently asked questions you receive at present.
One of the most valuable features of any email response product is the ability to store templates 
that agents can use to respond to common questions.
You can identify questions that templates can answer by asking customer service agents for a 
list of the most commonly asked questions and the appropriate response for each question. 
Another source of templates is FAQ (Frequently Asked Questions) documents that you develop 
for your customers.
VB.NET PDF File Compress Library: Compress reduce PDF size in vb.
Bookmarks. below is mainly to optimize PDF file with multiple String outputFilePath = Program.RootPath + "\\" 3_optimized.pdf"; 'create optimizing options
bookmarks in pdf; bookmark page in pdf
C# PDF File Split Library: Split, seperate PDF into multiple files
Split PDF file by top level bookmarks. The following C# codes explain how to split a PDF file into multiple ones by PDF bookmarks or outlines.
display bookmarks in pdf; pdf bookmarks
Planning Deployment of Siebel Email Response  Business Analysis for Deployment of
Siebel Email Response
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
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What solution documents do you currently use?
A solution document can be any document you prepare for customers that provides a fix or a 
recommended approach to an issue. For information about when to use solution documents 
(called FAQs in Siebel eService), when to use reply templates, and how solutions and templates 
compare to free-form replies, see “Solutions and Templates Decision Table” on page101.
Gather copies or make a list of these electronic documents and the network location of them. 
Specify new documents that you need and existing documents that you can convert to electronic 
documents.
What categories do you want to associate with templates and solutions?
Sort the templates and solutions into types of email questions (categories) and assign a category 
to each solution and template. During Siebel Email Response setup, you associate solutions and 
templates with categories so that agents can insert solutions and templates into the body of 
Siebel Email Response replies.
NOTE: Associate with a category only the templates that you intend use as body templates.
Who will be responsible for template maintenance and developing maintenance procedures? 
Develop a process and specify a responsible person. Develop procedures for maintaining 
templates, for notifying agents that new or changed templates are available, and for using 
templates.
You must review templates for needed changes if your business changes. For example, when you 
launch a new product or discontinue a product, you might want to review your templates for 
needed updates. Also, for example, you can add the URL of a new Web site to the signature line 
of an email template.
Do you want to automatically acknowledge receipt of incoming email?
An auto-acknowledgment message sets reasonable customer expectations for a response and 
reduces the chance that customers send follow-up email or communicate through other 
channels.
Obtain a copy of any existing auto-acknowledgment message. An auto-acknowledgment 
message thanks the customer for the inquiry and tells the customer the time needed to respond.
How do groups currently route email messages? Why do you use the current routing approach?
Determine how each of your target email response groups (such as, Sales and Call Center) 
currently routes an incoming email message to the agent best suited to handle the message. In 
most organizations, agents select email messages from a list of messages that are sent to an 
address. How do you manage incoming email queues and why?
VB.NET PDF File Split Library: Split, seperate PDF into multiple
how to split a PDF file into multiple ones by PDF bookmarks or outlines. value for each index: 1 to (Page Count - 1). ' Create output PDF file path list
excel hyperlink to pdf bookmark; adding bookmarks to a pdf
C# PDF File Compress Library: Compress reduce PDF size in C#.net
Bookmarks. below is mainly to optimize PDF file with multiple String outputFilePath = Program.RootPath + "\\" 3_optimized.pdf"; // create optimizing options
copy pdf bookmarks to another pdf; add bookmarks pdf
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Planning Deployment of Siebel Email Response  Setup Information for Siebel Email 
Response
34 
Which routing and queueing method meets your needs for email response?
When using Siebel Email Response, you can choose from several methods to route email 
messages to the correct agent. For information about different routing and queueing methods, 
see “Comparison of Routing and Queueing Methods” on page39.
The method that you use is based on the way that your business needs to route incoming email. 
For example, if you must notify agents immediately after routing a message, then you need a 
custom routing and queueing solution.
If CTI software is set up for your contact center, then you can use third-party routing and 
queueing technologies to make multiple media channels available to your agents. In this 
scenario, customer service representatives might handle telephone calls, but when they are not 
busy with telephone calls, they are assigned email messages. 
What are your language support needs?
Determine the languages in which you customers send email, the languages in which you reply 
to email, and if you have templates in multiple languages. For more information about supported 
languages, see Siebel System Requirements and Supported Platforms on Oracle Technology 
Network.
Do you need to set up multiple organizations for your company?
Setup Information for Siebel Email 
Response
You gather setup information for Siebel Email Response by answering the following questions: 
Has your system administrator installed and configured a working Siebel Business Applications 
environment?
You must have a working Siebel Business Applications environment. For more information, see 
the Siebel Installation Guide for the operating system you are using.
Has your Communications Server administrator installed and configured your email server?
Your email server must be installed and configured.
What communications drivers and profiles will you use for Siebel Email Response?
NOTE: Use the Internet SMTP/POP3 Server driver or Internet SMTP/IMAP Server driver for 
connecting to all supported email servers.
Create communications profile names that correspond to all the mailboxes that you monitor, for 
example, customersupport@example.com and sales@example.com.
The values that you assign to driver parameters apply to every profile that uses that driver unless 
you add a profile parameter override value to the profile. Profile parameter overrides enable you 
to uniquely identify each profile. 
C# Create PDF Library SDK to convert PDF from other file formats
Create multipage PDF from OpenOffice and CSV file. Create and save editable PDF with a blank page, bookmarks, links, signatures, etc.
create bookmarks in pdf; bookmark pdf reader
VB.NET Create PDF Library SDK to convert PDF from other file
Create multipage PDF from OpenOffice and CSV file. Create and save editable PDF with a blank page, bookmarks, links, signatures, etc.
delete bookmarks pdf; how to add bookmarks to a pdf
Planning Deployment of Siebel Email Response  Setup Information for Siebel Email
Response
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
35
What profile parameter overrides and values do you need to establish for each profile (email 
address) that you assign to the communications driver?
A profile parameter override is a setting that overrides the values on the driver that the profile 
uses. Note the following guidelines about profile parameter overrides:
If you do not supply a profile parameter override, then the default parameter value on the 
driver is used. Some required parameters, such as POP3 Account Name and IMAP Account 
Name, do not have a default value. You must provide values for all required parameters.
If you supply a profile parameter override, then the override value is used instead of the 
parameter value on the driver.
Each profile has parameter overrides that are necessary to connect to the email server account. 
For example, a common parameter override is From Address. The From Address parameter is 
passed to the SMTP server as the address that shows in the From field in an email reply. Values 
that you assign uniquely identify each profile. You add profile parameter overrides during Siebel 
Email Response setup procedures. 
Which email profiles (mailboxes) will receive Web-form messages and which will receive free-
form messages?
Separate your email profiles into two groups, one group to receive Web-form messages (such as, 
service requests) and one group to receive free-form messages.
For each of these two groups of email profiles, separate the profiles into groups with the same 
types of email behavior (input arguments). You associate each of these profiles with a single 
response group.
These groups are the response groups and associated profiles that you create. For more 
information, see “Process of Setting Up Communications Driver Profiles” on page50 and “Process 
of Setting Up Response Groups” on page 57
Choose the following values for each group:
Name. Select a meaningful name for each response group.
Administrator email address. Select the email address to which you want to direct 
unprocessed email (email that cannot be processed due to a database error, a routing error, 
and so on) that is sent to the profiles in each response group.
Description. Describe the types of email behavior that each response group controls. This 
information prepares you to set up input arguments for each response group.
What email behaviors (input arguments) do you need for each profile type?
Input arguments provide information to a business service so it can process incoming email. 
Because input arguments control the way that email is handled, all profiles in a response group 
must have the same input arguments.
Using the response group description, assign the input arguments to each group of email profiles. 
For information about available input arguments, see AppendixA, “Business Service Methods for 
Siebel Email Response.”
.NET PDF SDK - Description of All PDF Processing Control Feastures
page navigation, zooming & rotation; Outlines, bookmarks, & thumbnail Create PDF from Jpeg images; Create PDF from CSV. to Jpeg images; More about PDF Conversion
create pdf bookmarks online; pdf reader with bookmarks
C# PDF Convert to HTML SDK: Convert PDF to html files in C#.net
by C#.NET PDF to HTML converter toolkit SDK, preserves all the original anchors, links, bookmarks and font style that are included in target PDF document file.
how to bookmark a pdf file in acrobat; pdf create bookmarks
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Planning Deployment of Siebel Email Response  Requirements for Setting Up Siebel 
Email Response
36 
Do you need to modify the workflows included with Siebel Email Response?
If you want to modify the predefined workflows, then you must activate them in the 
Administration - Business Process screen before starting Siebel Server and receiving incoming 
email. For more information about predefined workflows, see “About Processing Email with Siebel 
Workflow” on page 167. For information about creating and modifying workflows, see Siebel 
Business Process Framework: Workflow Guide.
CAUTION: If you modify a workflow, then the modification is not upgraded when you upgrade 
Siebel Email Response. You must re-create all modifications in the prebuilt workflows.
Which routing and queueing method will you use to route incoming email to agents?
By default, email messages are recorded in your Siebel database as activities or service requests.
Identify the routing and queueing methods that you want to use, such as manual assignment, 
Siebel Assignment Manager, or custom routing and queueing. For information about the 
advantages and disadvantages of each method, see “Comparison of Routing and Queueing 
Methods” on page 39. For information about creating routing and queueing rules, see Siebel 
Assignment Manager Administration Guide.
Do you want to process email using real-time processing or nonreal-time processing?
Depending on your business requirements, you can set up Siebel Email Response for real-time 
or nonreal-time processing. For more information, see “Real-Time Processing” on page26 and 
“Nonreal-Time Processing” on page 27.
Have you enabled your email server for Secure Sockets Layer (SSL) or Transport Layer Security 
(TLS)? 
Siebel Email Response enables communications drivers to work with email servers that you 
enable for SSL or TLS. For more information, see “Cryptographic Protocols and Communications 
Drivers” on page 16.
Requirements for Setting Up Siebel 
Email Response
This topic describes the tasks to complete before you set up Siebel Email Response. For information 
about the supported email servers, see Siebel System Requirements and Supported Platforms on 
Oracle Technology Network.
Before you set up Siebel Email Response, confirm that the following tasks are completed:
Siebel Business Applications software is installed. The system administrator must install 
and configure a working Siebel environment before setting up Siebel Email Response. For more 
information, see the Siebel Installation Guide for the operating system you are using.
During Siebel Business Applications installation, the following items are installed and 
configured:
Siebel Gateway Name Server
Siebel Server
Planning Deployment of Siebel Email Response  Requirements for Setting Up Siebel
Email Response
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
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Siebel Database Configuration Utilities
Siebel Enterprise Application Integration (The use of this item depends on the nature of 
your custom integration. You can use this item if you implement a custom routing and 
queueing solution.)
Siebel Web Server Extension
After Siebel Server installation and configuration, the following components are enabled:
Communications Management (includes the Communications Inbound Receiver, the 
Communications Inbound Processor, and the Communications Outbound Manager)
Siebel Call Center (includes Siebel Email Response and Siebel Service)
Component groups can also be enabled after the Siebel Server installation.
After Siebel Server installation, the spell check feature is installed.
The spell check feature is automatically installed and enabled as part of the Siebel Server 
and Mobile Web Client installation processes. Spell check dictionaries are installed in several 
languages. For information about supported languages, see Siebel System Requirements and 
Supported Platforms on Oracle Technology Network.
A third-party routing and queueing solution is installed (optional). If you want to use a 
third-party queueing solution, then install and configure it using the vendor documentation.
The email server is installed, configured, and tested. For installation and configuration 
information, see the installation instructions that you receive with your email server. For 
information about supported email servers, see Siebel System Requirements and Supported 
Platforms on Oracle Technology Network.
Basic tests are performed. Before you set up Siebel Email Response, perform the following 
tests:
Verify network connectivity by establishing the presence of the email server from the Siebel 
Server.
Test the email server, and make sure that the email server is properly set up by verifying that 
you can communicate to and from each email account that you create. For each email 
account, you can use any email client to:
Set up test accounts.
Send email from each test account to itself.
Send email from each test account to an account outside of your company.
Your network administrator can help identify the person in your organization who performs each of 
the tasks in this topic.
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
Planning Deployment of Siebel Email Response  About Implementing Routing and 
Queueing Processes
38 
About Implementing Routing and 
Queueing Processes
Siebel Email Response workflows record incoming email messages in your Siebel database, except 
for messages identified as junk email. The eMail Response - Process Message workflow creates an 
activity record and the eMail Response - Process Service Request workflow creates a service request 
record. 
The Process Message and Process Service Request workflows can use the routing and queueing 
features in Siebel Assignment Manager to further automate your email interactions. Routing and 
queueing choices include Siebel Assignment Manager and custom routing and queueing solutions. 
For information about determining the routing and queueing method to implement, see “Business 
Analysis for Deployment of Siebel Email Response” on page 31.
Siebel Assignment Manager can assign ownership of email activities and service requests. Your 
organization can use the preconfigured routing and queueing rules that Siebel Email Response 
provides, revise these preconfigured rules, or create new rules. Before you start Siebel Email 
Response and process your incoming email messages, you must activate the Siebel Email Response 
workflows, make changes to the routing and queueing method that you choose to implement, and 
start the server tasks that are associated with that routing and queueing method. 
You can route email using one of the following methods:
Manual assignment. A user who is dedicated to the routing process manually assigns each 
incoming email to an agent as it arrives, or agents select a message from a message queue.
Siebel Assignment Manager. Use Siebel Assignment Manager to create new assignment rules 
that route email to an agent who has the appropriate skills. For more information about Siebel 
Assignment Manager, see Siebel Assignment Manager Administration Guide.
Use Assignment Manager to assign email messages by setting the Enable Assignment Manager 
process property in the Email Response - Process Message workflow:
If you set the process property to True, then Assignment Manager assigns email messages 
for all response groups.
If you set the process property to True for a response group, then Assignment Manager 
assigns email messages for that response group.
NOTE: When you create or update assignment rules, you must stop the Communications 
Inbound Receiver component to suspend the processing of new inbound email. After you stop 
this component, you can create or update the assignment rules, release the assignment rules, 
and then restart this component.
After enabling Assignment Manager, complete the following tasks:
Verify that you assigned each employee in your Siebel database the appropriate skills to 
respond to incoming email. For example, you might assign each employee an email recipient 
address and define competencies, expertise level, and exception hours.
Set up the service regions and associate each employee with a service region. 
Create new assignment rules, assign criteria, define employees, and release the rules.
Activate Assignment Manager.
Planning Deployment of Siebel Email Response  Comparison of Routing and Queueing
Methods
Siebel Email Administration Guide Version 8.1/8.2
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Test your Assignment Manager setup.
Custom routing and queueing solution. You can use a custom routing and queueing solution, 
such as a third-party product. Consult the documentation for that product for implementation 
instructions.
Comparison of Routing and Queueing 
Methods
Table 5 shows the advantages and disadvantages of each routing and queueing method.
Table 5.
Routing and Queueing Methods Comparison
Routing Method or 
Product
Advantages
Disadvantages
Manual routing 
Simple.
Slow. A user must manually 
assign each email to an agent.
A user must be dedicated to the 
routing process.
Custom routing and 
queueing
Meets precise business 
requirements.
Can accommodate more 
complex business processes 
and hierarchies.
Other possible advantages 
vary according to the specific 
solution.
Takes time to design and 
program.
Other possible disadvantages 
vary according to the specific 
solution.
Siebel Assignment 
Manager
Skills-based routing.
Workload-based routing.
Rule maintenance in graphical 
user interface. No 
programming is required.
No real-time notification using 
the communications toolbar. 
No blending of inbound 
communications in different 
channels.
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Methods
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