itextsharp pdf to text c# : Extract data from pdf to excel Library control class asp.net azure winforms ajax next_generation_contact_centers0-part1556

A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned By Cisco Systems 
Next-Generation Contact Centers Must Become 
Relationship Platforms 
Strategies To Keep Pace With The Social Customer 
February 2011 
Extract data from pdf to excel - extract form data from PDF in C#.net, ASP.NET, MVC, Ajax, WPF
Help to Read and Extract Field Data from PDF with a Convenient C# Solution
export pdf form data to excel spreadsheet; extracting data from pdf to excel
Extract data from pdf to excel - VB.NET PDF Form Data Read library: extract form data from PDF in vb.net, ASP.NET, MVC, Ajax, WPF
Convenient VB.NET Solution to Read and Extract Field Data from PDF
pdf data extraction open source; pdf data extraction tool
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 1 
Table Of Contents 
Executive Summary ................................................................................................................................................................................. 2
 
Global Brands Navigate A New Customer And Technology Landscape ...................................................................................... 3
 
Contact Centers Evolve To Become Relationship Platforms  ......................................................................................................... 6
 
Companies Invest To Make The Transition ..................................................................................................................................... 12
 
Recommendations ................................................................................................................................................................................. 15
 
Appendix A: Methodology And Respondent Demographics ....................................................................................................... 17
 
Appendix B: Business Capability Definitions ................................................................................................................................... 18
 
Appendix C: Contact Center Infrastructure Investment Definitions .......................................................................................... 19
 
Appendix D: Endnotes .......................................................................................................................................................................... 20
 
© 2011, Forrester Research, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction is strictly prohibited. Information is based on best available resources. 
Opinions reflect judgment at the time and are subject to change. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar, and Total 
Economic Impact are trademarks of Forrester Research, Inc. All other trademarks are the property of their respective companies. For additional 
information, go to www.forrester.com. [1-H3MF4J] 
About Forrester Consulting 
Forrester Consulting provides independent and objective research-based consulting to help leaders succeed in their organizations. Ranging in 
scope from a short strategy session to custom projects, Forrester’s Consulting services connect you directly with research analysts who apply 
expert insight to your specific business challenges. For more information, visit www.forrester.com/consulting
VB.NET Create PDF from Excel Library to convert xlsx, xls to PDF
Image: Insert Image to PDF. Image: Remove Image from PDF Page. Image: Copy, Paste, Cut Image in Page. Data: Read, Extract Field Data. Data: Auto Fill-in Field
pdf data extraction to excel; saving pdf forms in acrobat reader
VB.NET PDF Text Extract Library: extract text content from PDF
PDF ›› VB.NET PDF: Extract PDF Text. VB.NET PDF - Extract Text from PDF Using VB. How to Extract Text from PDF with VB.NET Sample Codes in .NET Application.
how to fill out pdf forms in reader; how to fill in a pdf form in reader
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 2 
Executive Summary  
With the advent of social computing technologies like blogs, online ratings and reviews, wikis, microblogs, and 
internet-based communities, customers are able to rapidly and widely share their opinions about products and service 
experiences and wield influence over the reputation of corporate brands more than ever before. Customers now control 
your brand. In August 2010, Cisco Systems commissioned Forrester Consulting to evaluate the future evolution of the 
“next-generation” contact center in light of the need to support multimodal customers and keep pace with the changing 
technology landscape. Forrester tested a hypothesis that asserted there will be a significant shift in customer contact 
centers away from the siloed, static, scripted approach of phone, video, and Web that is the call center of today. Contact 
centers will evolve to become relationship platforms, with a focus on building personalized and collaborative customer 
interactions. 
Forrester conducted in-depth surveys with nearly 1,400 consumers around the world. In addition, Forrester 
interviewed over 150 business and IT professionals responsible for contact centers at global brand companies.  
Key Findings  
Organizations that fail to invest in transforming their contact centers into relationship platforms capable of meeting the 
fast-evolving expectations of consumers risk being left at a competitive disadvantage. Forrester’s study yielded four key 
findings: 
Customers are dissatisfied with their customer service experiences. Customers understand what good 
customer service is, and they demand it from every service interaction they have with a company over all the 
communication channels that they use. More often than not, customers are disappointed with the service they 
receive. Banks, credit card companies, TV service providers, and utilities have the most disappointed customers. 
Global brands struggle with critical service and support capability gaps. Large global companies recognize they 
lack key abilities to deliver an outstanding customer service experience. For example, personalization, mobility, 
outbound communications, and online search are all rated as quite important for success, but these areas are 
where company abilities fall short. Other important capability gaps include multimedia-rich solutions, social 
networking, and video to support customer service. 
A new generation of “social” customers is setting the agenda for contact centers of the future. Managers of 
contact centers have a strong desire to evolve their contact centers to enable a wider range of customer 
interaction capabilities tailored to the generational preferences of their customers. Brands that target younger, 
Gen Y customers place a high priority on investing in social networking support, mobile service, multimedia 
solutions, personalization, online search, and video capabilities. 
Organizations are taking the first steps toward building next-generation customer management platforms. 
Business and IT decision-makers report that they are investing in developing important new competencies that 
will support the basis of a multifaceted relationship management platform. The next-generation contact center 
will have several important characteristics. It will be multichannel, multimedia, multiplatform, and social media 
fluent. It will operate with consistent information across all channels to enable deep personalization of customer 
interactions. 
C# PDF Image Extract Library: Select, copy, paste PDF images in C#
Image: Extract Image from PDF. |. Home ›› XDoc.PDF ›› C# PDF: Extract PDF Image. How to C#: Extract Image from PDF Document.
how to save editable pdf form in reader; exporting pdf data to excel
C# PDF Text Extract Library: extract text content from PDF file in
XDoc.PDF ›› C# PDF: Extract PDF Text. C# PDF - Extract Text from PDF in C#.NET. Feel Free to Extract Text from PDF Page, Page Region or the Whole PDF File.
how to save a pdf form in reader; html form output to pdf
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 3 
Global Brands Navigate A New Customer And Technology Landscape 
Improving the customer experience and more deeply engaging with customers to strengthen the bonds of loyalty are 
among the top priorities of large consumer-brand organizations around the world. Forrester’s survey of customer 
contact center business and IT executives confirms this priority is just as important as the perennial need to improve 
contact center efficiencies (see Figure 1). To achieve these goals, contact center customer support needs to evolve to 
better serve customers who no longer rely on one venue for receiving information but instead engage multiple sources. 
In addition to calling the support center and checking a company's website and its brochures, many customers also 
research information on products and services from social networking sources, such as blogs and online user ratings. 
With customers now requiring more real-time support, it's essential to keep pace with their expectations and to 
respond to them in new ways.  
Unfortunately, many customer support managers still approach customer communications in the same old way, with 
an emphasis on managing telephone interactions separately from other forms of contact. Companies often lack a clear 
understanding of customer priorities and fail to have a comprehensive plan for responding to customers as they want 
be supported. 
Figure 1  
Improving The Customer Experience To Strengthen Loyalty Is A Top Goal 
Base: 157 global decision-makers 
(multiple responses accepted) 
Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Cisco Systems, August 2010 
61%
57%
52%
46%
46%
29%
Improved customer experiences (i.e., generate more 
favorable customer satisfaction and/or loyalty with our 
customers)
Improved business process efficiency (i.e., takes a shorter 
time to convert orders for sales, perform marketing 
activities, or handle service requests)
Increased revenues (i.e., increase sales capacity through 
cross-sell and upsell or take orders more efficiently)
Improved productivity of front-line personnel (i.e., each 
customer service representative is more efficient in his 
work )
Reduced customer relationship management costs (i.e., 
reduced costs of sales, reduced marketing costs, reduced 
costs to service customers) 
Improved partner channel management (i.e., stronger 
coordination with partner channels) 
“Thinking more long term beyond 24 months, when planning to invest to improve your 
relationship management capabilities, what business benefits do you hope to achieve?”
VB.NET PDF Image Extract Library: Select, copy, paste PDF images
Image: Extract Image from PDF. |. Home ›› XDoc.PDF ›› VB.NET PDF: Extract PDF Image. VB.NET PDF - Extract Image from PDF Document in VB.NET.
how to extract data from pdf file using java; how to save pdf form data in reader
C# Create PDF from Excel Library to convert xlsx, xls to PDF in C#
Create PDF from Excel. |. Home ›› XDoc.PDF ›› C# PDF: Create PDF from Excel. Export PDF from Excel with cell border or no border.
extract data from pdf file to excel; extract data from pdf
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 4 
Market Trends Challenge Contact Center Executives  
Forrester’s research spotlights that leading organizations seek to more deeply engage with their customers and provide 
a better experience by extending the reach of their contact centers beyond traditional boundaries. These companies are 
making efforts to provide customers with a rich, integrated experience across all channels.
To make technology bets 
wisely, contact center executives must understand and navigate key trends in the customer service landscape.
2
Users expect the same experience across communication channels. A company reinforces its brand perception 
every time a user interacts with it, whether in-person or over all the communication channels that the company 
offers. These channels include but are not limited to voice, email, chat, web self-service, as well as social channels 
such as forums and popular sites.  
Social media are increasingly important and act as a natural escalation point. Consumers trust peer-to-peer 
interactions more than peer-to-company interactions.
3
As consequence, Customers they increasingly expect to be 
able to interact with companies through social and community-based interactions which include discussion 
threads, wikis, blogs, podcasts, popular social media sites,  etc. Firms must include customer communities, ideally 
with extensions to company employee communities, in their overall customer service offering. The processes to 
manage these communities must be in line with processes that support traditional customer service 
communication channels.  
Social media is important not only as a reactive medium but a proactive one. Emerging best practices focus on 
proactively contacting a customer based on social-media feeds. As a next step, some companies are leveraging 3
rd
parties to reach out via social media. For example, a banking customer posts an issue of importance on a social 
media site, bank service agents notices and responds; OR non-bank servicing agent notices and responds; OR 
competitive organization notices and responds. 
Knowledge management tools for self-service and for agents are becoming more important. Once 
pigeonholed as a tool for consumers to access static customer website support documents, advanced knowledge 
management (KM) and search tools are a critical necessity for satisfying self-service and agent/customer 
experiences.
4
Whether via an IVR system or website, KM tools provide users with contextual and personalized 
self-service experiences. As for agents, robust KM helps them effectively and efficiently answer the exponentially 
increasing range of customer inquiries about products, services, transactions, and policies.  
Agile customer service demands a strong foundation of business process management. Organizations are 
formalizing agent actions in an effort to standardize service delivery, minimize agent training times, ensure 
regulatory and company policy compliance, and control costs.
5
New solutions now offer the ability to visually 
model customer service process flows across different communication channels. When deployed, agents are led 
through a set of process steps that map to UI screens. These screens contain scripts, knowledge, and back-end 
data that are relevant at that step of the process. These applications also offer the ability to monitor and optimize 
the flow’s success criteria, include decisioning, and extend process automation to the back office.  
Enterprise feedback capabilities must include traditional methods and social monitoring. It is critical for a 
company to receive positive and negative feedback about their products and services and implement 
organizational processes to respond to this feedback for brand preservation. This can be done via traditional 
channels such as surveys as well as listening to the explosion of customer comments and sentiment over social 
channels.  
C# PDF Page Extract Library: copy, paste, cut PDF pages in C#.net
Page: Extract, Copy and Paste PDF Pages. Easy to Use C# Code to Extract PDF Pages, Copy Pages from One PDF File and Paste into Others in C#.NET Program.
extract data from pdf to excel; how to flatten a pdf form in reader
VB.NET PDF Page Extract Library: copy, paste, cut PDF pages in vb.
VB.NET: Extract PDF Pages and Save into a New PDF File. You VB.NET: Extract PDF Pages and Overwrite the Original PDF File. Instead
extracting data from pdf forms; how to type into a pdf form in reader
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 5 
Customer service needs to support the mobile customer. Smartphones are driving above-average growth in the 
global handset market.
6
Consumers increasingly expect to complete customer service interactions through their 
mobile devices. Contact centers therefore need to offer knowledge resources, case management, email, chat 
capabilities, and access to community sites via mobile devices.  
Leadership Is The Critical Requirement For Next-Generation Contact Centers  
Executives and managers of contact centers have a strong desire to evolve their contact centers to enable a wider range 
of customer interaction capabilities tailored to the generational preferences of their customers. However, they 
understand that strong leadership is necessary to overcome barriers that stand in the way (see Figure 2). The most 
important challenges are:  
Changing existing business processes. Changing business processes is the biggest challenge to evolving to 
become a next-generation contact center. Re-architecting long-standing business practices that cross functional 
silos and getting employees to accept new work practices are top barriers to transitioning to next-generation 
capabilities. 
Coordinating across platforms. Many contact centers are built upon diverse legacy systems that have been 
acquired and incrementally deployed over time. The consequence of this is that it can be very difficult to 
coordinate multichannel customer interactions across fragmented and inflexible platforms. 
Gaining support and measuring business results. Strong leadership is needed to gain the cooperation from 
across the organization necessary for delivering a superior customer experience and put in place a measurement 
framework that will ensure the organization is tracking toward its customer support objectives.  
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 6 
A Relationship Management 
Platform is an adaptable, 
flexible, and modular platform 
that aligns customer 
relationship processes and 
resources to: 1) enable 
consistent and personalized 
customer interactions, 2) allow 
customers to communicate via 
their preferred communications 
modes and channels, and 3) 
increase preference and loyalty 
through continually enhanced 
customerrelationships.
.
Figure 2 
Organizations Face Challenges To Improve Customer Interaction Capabilities 
Base: 157 global decision-makers 
Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Cisco Systems, August 2010 
Contact Centers Evolve To Become Relationship Platforms  
In August 2010, Cisco Systems, Inc. commissioned Forrester Consulting to 
explore the future evolution of the next-generation contact center in light of 
the requirement to support the needs of multimodal customers and keep pace 
with the changing technology landscape. To further understand these trends, 
Forrester tested the hypothesis that asserted: There will be a significant shift in 
customer contact centers away from the siloed, static, single-medium, scripted 
approach of phone, video, and Web that is the call center of today. Contact 
centers will evolve to play a key role as a customer relationship management 
(CRM) foundation. Contact centers will become multichannel, multimodal 
“What are your organization’s biggest challenges to improving customer interaction management capabilities? 
(Please pick and rank your top five biggest challenges from 1 [most important] to 5 [fifth most important]).”
45%
44%
42%
38%
36%
35%
35%
34%
34%
33%
32%
29%
27%
25%
13%
Changing existing business processes
Coordinating across different technology platforms 
Gaining cooperation across the organization to support customer 
interaction management
Measuring results
Having enough staff to support customer interaction processes
Working with IT to adopt new technologies
Creating a single view of customer data and information
Managing data quality
Working with Business users to adopt new technologies
Creating customer insight to drive decision-making 
Finding, attracting, and retaining the right skills 
Defining the business case for investment 
Gaining user acceptance of new technologies
No budget
Unsupportive CEO or upper management
(percentage of respondents who cited each challenge among their top five, regardless of rank)
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 7 
relationship platforms, with a focus on building personalized customer interactions. The relationship management 
platform of the future has several defining characteristics, it is: channel agnostic (provides customer choice); location 
independent (incorporates centers and/or remote agents); consistent in use of customer information across channels 
(supports relationships and not just transactions); and, social media fluent (enables proactive management of brand 
and customer issues).  
Forrester conducted an online survey of 1,384 consumers in Brazil, China, Mexico, the United States, and Western 
Europe to understand the quality of their customer experiences interacting with organizations in 15 industries (airlines, 
automotive, banks, credit card providers, health insurance plans, hotels, insurance providers, Internet service providers, 
investment firms, parcel delivery/shipping firms, PC manufacturers, retailers, TV service providers, utilities providers, 
and wireless service providers). Consumers were asked to rate their satisfaction at each point of the “pre-purchase 
research,” “purchase,” and “post-purchase support” customer-interaction cycle. 
Forrester also conducted an online survey of business and IT decision-makers from 157 large and global companies 
with headquarters in Brazil, China, Mexico, the United Kingdom, and the United States in seven industries (financial 
services, insurance, consumer products, telecommunications, media and entertainment, retail, and utilities). The survey 
focused on gaining insights into their goals, current investment priorities, and the strengths and weaknesses of their 
contact center business and technical capabilities. 
Global Brands Are Challenged To Meet The Expectations of Customers 
From the survey of consumers from around the world, Forrester found that global brands struggle to deliver satisfying 
customer experiences across interaction channels. Specifically: 
Consumers are not satisfied with their service experience. Customers understand what good customer service 
is, and they demand it from every service interaction they have with a company over all the communication 
channels that they use. More often than not, customers are disappointed with the service they receive. In fact, 
consumers (in all generation segments) who interact with brands in 15 global industries report that they are 
dissatisfied. Banks, credit card companies, TV service providers, and utilities have the most disappointed 
customers (see Figure 3). 
Customers want to engage with brands through multiple interaction channels. Although the primary 
interaction channels used by consumers continue to be the telephone, a company’s website, or a retail location, 
other interaction channels are also important and need to be supported. Self-service interaction channels such as 
automated phone systems, search engines, and electronic kiosks are also popular. All forms of social channels 
have become widely adopted, including the use of product and review sites, online discussion forums, and social 
media. Videos and webinars are also gaining noticeable adoption as additional ways to engage with customers 
(see Figure 4).  
Enterprises Seek To Align Their Service Interactions With Generational Preferences 
From the survey of executives responsible for managing the contact centers, Forrester found that global brands need to 
develop a flexible relationship management platform in order to meet diverse needs across customer generational 
segments. In addition, they need to close critical customer service capability gaps.  
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 8 
Brands seek to meet the preferences of a new generation of consumers. Global brands understand that not only 
do consumers expect to be able to interact with companies through multiple interaction channels, the channels 
preferred vary depending on the generation the customer belongs to. Brands that target younger, Gen Y 
customers place a high priority on investing in social networking support, mobile service, media-rich solutions, 
personalization, online search, and video capabilities (see Figure 5). These priorities offer a glimpse of the 
important customer interaction capabilities that will be required in the future. Companies targeting Gen X 
consumers also place a high priority on mobile interactions, personalization, and social networks. Brands focused 
on the Younger Boomer generation focus most on the personalization and outbound communications capability 
needs of this particular segment. 
Global enterprises are hampered by gaps in customer interaction capabilities. Global brands also report that 
they have key capability gaps that hinder their ability to meet the needs of customers. For example, 
personalization, mobility, outbound communications, and online search are all rated as quite important for 
success, but these are areas where company abilities fall short (see Figure 6). Other important capability gaps 
include media-rich solutions, social networking, and video to support customer service. These gaps spotlight the 
need for flexible interaction relationship platforms that can support a broad range of service and support 
capabilities. 
Forrester Consulting 
Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms 
Page 9 
Figure 3 
Consumers Dissatisfied With Service Across Industries And Generations 
Base: 1,384 global consumers 
Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Cisco Systems, August 2010 
RED= Poor satisfaction 
(less than 40%)
Percentages below are net satisfaction rates for getting customer service
and are calculated 
by the total percentage of consumers who were satisfied (answering 4 or 5 on a 5-point 
scale) minus the percentage of consumers who were dissatisfied (answering 1 or 2)
Gen Y
Gen X
Younger 
Boomers
Older 
Boomers
Airlines
47%
41%
41%
46%
Automotives
51%
51%
50%
50%
Banks
35%
38%
37%
34%
Credit card providers
35%                                
41%
38%
32%
Health insurance plans
47%
35%
49%
10%
Hotels
63%
63%
60%
64%
Insurance providers
52%
50%
31%
49%
Internet service providers
29%
44%
25%
43%
Investment firms
45%
29%
63%
56%
Parcel delivery/shipping firms
43%
54%
48%
58%
PC manufacturers
55%
54%
61%
57%
Retailers
51%
54%
48%
67%
TV service providers
35%
32%
18%
15%
Utilities providers
32%
37%
13%
35%
Wireless service providers
38%
48%
30%
45%
Documents you may be interested
Documents you may be interested