Complete Guide to Salesforce
Knowledge
Salesforce, Spring ’16
@salesforcedocs
Last updated: April 28, 2016
Pdf fillable form creator - C# PDF Form Data fill-in Library: auto fill-in PDF form data in C#.net, ASP.NET, MVC, WinForms, WPF
Online C# Tutorial to Automatically Fill in Field Data to PDF
add fillable fields to pdf online; convert pdf to fillable form online
Pdf fillable form creator - VB.NET PDF Form Data fill-in library: auto fill-in PDF form data in vb.net, ASP.NET, MVC, WinForms, WPF
VB.NET PDF Form Data fill-in library: auto fill-in PDF form data in vb.net, ASP.NET, MVC, WinForms, WPF
add fillable fields to pdf; convert fillable pdf to word fillable form
©
Copyright 2000–2016 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce is a registered trademark of salesforce.com, inc.,
as are other names and marks. Other marks appearing herein may be trademarks of their respective owners.
C# Create PDF Library SDK to convert PDF from other file formats
Create writable PDF from text (.txt) file. HTML webpage to interactive PDF file creator freeware. Create fillable PDF document with fields.
convert word document to pdf fillable form; create fillable form from pdf
VB.NET Create PDF Library SDK to convert PDF from other file
HTML webpage to interactive PDF file creator freeware. Create fillable PDF document with fields in Visual Basic .NET application.
auto fill pdf form fields; create a fillable pdf form online
CONTENTS
Welcome to Salesforce Knowledge
.......................................1
Salesforce Knowledge Documentation Overview.................................1
Plan Your Knowledge Base
.............................................3
Salesforce Knowledge Limits..............................................4
Build Your Knowledge Base
.............................................7
Enable Salesforce Knowledge.............................................8
Enable Knowledge One with Permission Sets...............................12
Enable Knowledge One with Profiles....................................13
Example Apex for Submitting Articles from Cases............................14
Knowledge Article Types................................................15
Create Article Types................................................16
Add Custom Fields to Article Types......................................17
Article Type Page Layouts............................................24
Control Data Integrity with Validation Rules................................27
Article History Tracking .............................................28
Article Type Templates..............................................29
Delete an Article Type...............................................31
Import Existing Information into Salesforce Knowledge............................31
Prepare Articles for Import to Salesforce Knowledge..........................32
Create a .csv File for Article Import......................................33
Set Article Import Parameters.........................................38
Create an Article .zip File for Import.....................................39
Article and Translation Import and Export Status............................40
Knowledge Article Access...............................................41
Create Public Groups for Knowledge....................................49
Assign Article Actions to Public Groups...................................50
Define Validation Status Picklist Values.......................................51
Workflow and Approvals for Articles........................................52
Create Knowledge Actions ..............................................54
Modify Default Category Group Assignments for Articles..........................55
Prefilter Articles with Data Category Mapping..................................56
Support Articles in Multiple Languages......................................56
Support a Multilingual Knowledge Base..................................57
Export Articles for Translation.........................................59
Import Translated Articles............................................60
Improve the Article Search Experience.......................................61
Search Highlights and Snippets........................................61
C# PDF Field Edit Library: insert, delete, update pdf form field
A professional PDF form creator supports to create fillable PDF form in C#.NET. An advanced PDF form maker allows users to create editable PDF form in C#.NET.
fillable pdf forms; .net fill pdf form
Search Synonyms for Articles.........................................62
Manage Promoted Search Terms......................................64
Enable Topics for English Articles.......................................65
Use More Case Keywords to Find Articles.................................65
Set Up the Knowledge One Widget.........................................67
Compare Article Widgets for Cases at a Glance.............................68
Work with Articles and Translations
......................................71
Search Articles and External Sources on the Knowledge Tab........................74
Promote Articles in Search Results......................................76
Article Search Results...............................................77
Create and Edit Articles.................................................78
Smart Links to Salesforce Knowledge Articles...............................78
Publish Articles and Translations...........................................81
Translate Articles Within Salesforce Knowledge.................................82
Archive Articles and Translations..........................................83
Salesforce Knowledge Article Versions ......................................83
Delete Articles and Translations...........................................84
Articles or Knowledge Tab...............................................85
Index
.............................................................87
Contents
WELCOME TO SALESFORCE KNOWLEDGE
EDITIONS
Available in: Salesforce
Classic
Salesforce Knowledge is
available in Performance
and Developer Editions and
in Unlimited Edition with the
Service Cloud.
Salesforce Knowledge is
available for an additional
cost in: Enterprise and
Unlimited Editions.
Build your knowledge base and give your website visitors, clients, partners, and service agents the
ultimate in support. Salesforce Knowledge lets you create and manage your company information
and securely share it when and where it is needed.
Your Salesforce Knowledge base is built from knowledge articles, which are documents of
information. Articles can include information on process, like how to reset your product to its
defaults, or frequently asked questions like, how much storage your product supports.
Experienced service agents and internal writers write the articles. The articles are then published
to a range of channels: internal database, customer and partner communities, or public websites.
Where and what information is published is based on the article layout profile and the field level
security.
Salesforce Knowledge Documentation Overview
Use these lists to find Salesforce Knowledge information in the Salesforce documentation set.
Salesforce Knowledge Documentation Overview
EDITIONS
Available in: Salesforce
Classic
Salesforce Knowledge is
available in Performance
and Developer Editions and
in Unlimited Edition with the
Service Cloud.
Salesforce Knowledge is
available for an additional
cost in: Enterprise and
Unlimited Editions.
Use these lists to find Salesforce Knowledge information in the Salesforce documentation set.
Overview of Salesforce Knowledge
• Welcome to Salesforce Knowledge
• Plan Your Knowledge Base
Salesforce Knowledge Limits
• Work with Articles and Translations
Salesforce Knowledge Guide
Set up Salesforce Knowledge
Build Your Knowledge Base
• Knowledge Article Types
• Import Existing Information into Salesforce Knowledge
• Knowledge Article Access
• Workflow and Approvals for Articles
Use Your Salesforce Knowledge Base
• Search Articles and External Sources on the Knowledge Tab
Find Knowledge Articles in a Salesforce Console
1
– How Does Search Work?
Articles or Knowledge Tab
– For searching and viewing Salesforce Knowledge Articles on your Android device, see Access Salesforce Knowledge Articles with
Salesforce1 for Android (Beta) and Salesforce1 Differences from the Full Salesforce Site
• Create and Edit Articles
• Publish Articles and Translations
Report on Salesforce Knowledge Articles
Define Data Categories for Your Salesforce Knowledge Articles
Data Categories in Salesforce.com
• Create and Modify Category Groups
Add Data Categories to Category Groups
Translate Salesforce Knowledge Articles
Support a Multilingual Knowledge Base
• Translate Articles Within Salesforce Knowledge
• Export Articles for Translation
• Import Translated Articles
Share Your Salesforce Knowledge Base
• Salesforce Console and Salesforce Knowledge
• If you want visitors to your public website to view Salesforce Knowledge articles, install the Public Knowledge Base app from the
AppExchange. To install, configure, and customize your public knowledge base with this package, see the Public Knowledge Base
AppExchange App Guide available on the AppExchange.
Develop with Salesforce Knowledge
• The Salesforce Knowledge Developers Guide has Salesforce Knowledge specific development information along with tutorials and
examples.
• The SOAP API Developer Guide has information on theSalesforce KnowledgeAPI:
– Guidelines
Objects
– Calls
• The Metadata API Developers Guide has information on Salesforce Knowledge Metadata API objects.
• The Visualforce Developers Guide has information on Salesforce KnowledgeVisualforce components.
• The Force.comApex Code Developers Guide has information on the Apex KnowledgeArticleVersionStandardController Class.
2
Salesforce Knowledge Documentation Overview
Welcome to Salesforce Knowledge
PLAN YOUR KNOWLEDGE BASE
EDITIONS
Available in: Salesforce
Classic
Salesforce Knowledge is
available in Performance
and Developer Editions and
in Unlimited Edition with the
Service Cloud.
Salesforce Knowledge is
available for an additional
cost in: Enterprise and
Unlimited Editions.
It's important that you consider your individual company’s needs while you develop a strategy for
capturing and publishing your support team’s expertise. With a robust knowledge base, customers
receive service faster or even solve their own problems themselves.
Setting up Salesforce Knowledge is a “choose your own adventure” procedure. There are many
features and options and it’s up to you to decide which ones are right for your enterprise.
Further Information
Consideration
Article Types
What information do you need to publish?
Knowledge User LicenseUser Setup
Who can provide the information?
Knowledge ManagementValidation Rules
Who can approve and manage the information?
Workflow and Approvals for Articles
Do you need workflow or approval processes
to manage article creation and publication?
Import Existing Information into Salesforce
Knowledge
Do you have an existing Knowledge base or
documentation that you need to import?
Knowledge Article AccessCreate Public Groups
for KnowledgeAssign Article Actions to Public
Groups
Who needs to read what information and
where?
Data Categories in Salesforce.com
Do you need to categorize your information?
Data Category Visibility
Who has access to which categories?
Support a Multilingual Knowledge Base
Are you supporting more than one language?
Attach PDF versions of articles to case
emails.View a list of suggested articles based on
Do you need agents to search for articles while
working on a case?
case information., Set Up the Knowledge One
Widget
Feed Tracking
Do you need agents to follow articles in Chatter?
Public Knowledge for Mobile, Web, and Facebook
Do you need to share your knowledge base
externally?
Improve the Article Search Experience
Do you need to enhance searchability?
Salesforce Knowledge is "KCS Verified" by the
Consortium for Service Innovation, which
Do you need guidelines, resources, and current
discussions on the evolving world of knowledge
base orientated service?
recognizes best practices in customer support
methodologies. By implementing
Knowledge-Centered Support (KCS) features,
you can create more efficient collaboration
3
Further Information
Consideration
within your team and provide pertinent and accurate information
to your customers.
Consider the following tips when planning and using Salesforce Knowledge:
Create synonym groups in Salesforce Knowledge. Synonyms are words or phrases that are treated as equivalent in article searches,
letting you optimize search results.
• Before setting up data categories, carefully plan your category groups and their hierarchies. Also, consider how your category hierarchy
maps to your role hierarchy. For more information, see Data Category Visibility.
• Create custom reports on your Salesforce Knowledge data. You can also install the Knowledge Base Dashboards and Reports app from
the AppExchange to receive over two dozen helpful reports.
• Multiple agents can edit the same article at the same time. If that occurs, your changes can be overwritten by a colleague without
warning, even if you save your work frequently. To avoid accidental data loss, instruct all users who edit articles to edit only the
articles they're assigned.
• Know the maximum limits for articles, article types, and data categories.
• Review your usage regularly to avoid storage shortages: from Setup, enter Storage Usage in the Quick Find box, then
select Storage Usage.
• Public knowledge base users cannot rate articles.
• The File custom field type allows agents to attach documents to articles.
• You will lose your data if you convert a custom field on an article type into any other field type. Do not convert custom fields unless
no data exists for the field.
• When renaming Salesforce Knowledge labels note that standard field names, like title and type, are fixed. These fields do not change
the labels on the article create and edit pages. If the organization is set to another language, these fields remain in the fixed label
for that language.
• The Salesforce Knowledge search engine supports lemmatization, which is the process of reducing a word to its root form. With
lemmatization, a search can match expanded forms of a search term. For example, a search for running matches items that
contain run, running, and ran.
• Make sure that you have a clear understanding of the type of articles your organization needs, and how agents interact with these
article types. This determines the article type permissions and article actions that you need to assign to Salesforce Knowledge users,
which you can then use to create the set of profiles or permission sets required by your organization. For more information, see
Knowledge Article Access on page 41.
Determine if you need to create workflow rules for some of your article types. For example, you can create a rule that sends an email
to an article manager when an agent creates an article upon closing a case.
• Determine if you need to create approval processes for some of your article types. For example, if you have a type of article that must
have legal and management approval before it can be published externally, create an approval process for the article type.
Salesforce Knowledge Limits
Limits for Salesforce Knowledge per edition.
Salesforce Knowledge Limits
Limits for Salesforce Knowledge per edition.
4
Salesforce Knowledge Limits
Plan Your Knowledge Base
Salesforce Knowledge is a knowledge base for creating and managing content. If Salesforce Knowledge is enabled in the Customer
Portal or partner portal, customers and partners can access articles.
Enterprise, Performance, Unlimited, and Developer Editions
Salesforce Knowledge Limits
50,000 articles
Maximum number of articles
100 article types
Maximum number of article types
Enterprise, Developer, and Unlimited editions: 500 custom fields per article type
Performance editions: 800 custom fields per article type
Maximum number of custom fields per
article type
5 file fields
Maximum file fields
File fields are counted as attachments and can be up to 25 MB.
Maximum file field size
131072 characters
Maximum rich text area size
1638400 characters
Maximum size of all rich text area fields on
an article
You can have up to 100 links to different Salesforce Knowledge articles in one rich text
field.
Maximum unique article references (links)
in a rich text area field
Article events are tracked for up to 18 months.
Article history tracking
16 supported languages
Maximum number of supported languages
The import .zip file must meet the following requirements:
Article import
• There can only be one .csv file and one .properties file.
• The .csv file and the .properties file must be in the root directory.
The compression process must preserve the folder and subfolder structure.
• The .zip file name can’t contain special characters.
• The .zip file can’t exceed 10 MB and the uncompressed files can’t exceed 100 MB.
• .csv files can’t have more than 10,000 rows, including the header row. Therefore, you
can have a maximum of 9,999 articles and translations.
.csv file rows can’t exceed 400,000 characters.
• .csv file cells can’t exceed 32 KB.
• Each article in the .csv file can’t have more than 49 translations.
5 category groups and 3 active category groups
Maximum number of data category groups
and active data category groups
100 categories in a data category group
Maximum number of categories per data
category group
5 levels in a data category group hierarchy
Maximum number of levels in data
category group hierarchy
5
Salesforce Knowledge Limits
Plan Your Knowledge Base
Enterprise, Performance, Unlimited, and Developer Editions
Salesforce Knowledge Limits
8 data categories from a data category group assigned to an article
Maximum number of data categories from
a data category group assigned to an
article
Your organization can create a maximum of 2,000 promoted terms.
Maximum number of promoted search
terms
6
Salesforce Knowledge Limits
Plan Your Knowledge Base
Documents you may be interested
Documents you may be interested